国家卫生健康委等部门发文：进一步加强医疗机构举报管理

　　央视网消息：据国家卫生健康委网站消息，国家卫健委等部门印发《关于进一步加强医疗机构举报管理的通知》。《关于进一步加强医疗机构举报管理的通知》围绕加强医疗机构举报管理，从工作原则、加强组织机构建设、规范举报处理流程等方面部署相关工作。主要内容如下：

　　一是完善举报管理组织框架，设置医疗机构、举报管理部门、科室三级举报管理机制；二是标准化设置举报接待场所，明确人员岗位和安全防范要求；三是强调医疗机构要加强人文关怀，改善医患沟通，融易新媒体消息，注重患者隐私保护，提升医疗质量，从源头减少医疗纠纷，构建和谐医患关系；四是畅通举报渠道，鼓励有条件的医疗机构建立多种举报沟通渠道，方便患者表达诉求，同时强调首诉负责制，明确接待举报的部门、科室工作人员应当积极主动处理好举报事宜；五是要求医疗机构规范举报接待，明确举报接待人员接待要求和举报情况核实；六是严格确定举报反馈时间，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，开展举报原因分析处理，持续提升医疗服务水平；七是要求医疗机构要定期对院内举报情况进行通报，并将科室和医务人员举报情况作为绩效考核、评先评优等考核评价的重要参考依据。

　　关于进一步加强医疗机构举报管理的通知

　　国卫办医急发〔2024〕9号

　　各省、自治区、直辖市卫生健康委、中医药局、疾控局，新疆生产建设兵团卫生健康委：

　　为深入贯彻确定党的二十大精神，推进更高水平平安中国建设，在卫生健康领域坚持和发展好新时代“枫桥经验”，提高医疗机构举报处理规范化、科学化、法治化水平，推行接诉即办模式，改善医疗服务，提升患者满意度，现就进一步加强医疗机构举报管理通知如下。

　　一、工作原则

　　各地卫生健康行政部门（含中医药主管部门、疾控主管部门，下同）和医疗机构要贯彻《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构举报管理办法》等要求，确定“以患者为中心”服务理念，坚持标本兼治，更加注重人文关怀和提升医务人员沟通能力，做好普法学法守法，从源头上减少患者举报量，积极化解存量纠纷。

　　建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到举报有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有确定、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。

　　二、加强组织机构建设

　　（一）完善举报管理组织架构。医疗机构应当确定《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构举报管理办法》，健全举报管理制度，压实工作责任，建立医疗举报化解长效机制。医疗机构主要负责人是本单位举报管理第一责任人，临床科室以及药学、护理、医技、门诊、后勤管理等部门（以下简称科室）负责人是本科室举报管理第一责任人。二级以上医疗机构应当按照《医疗机构举报管理办法》要求确定举报管理组织建设，明确部门统一承担举报管理工作（以下统称举报管理部门），建立健全医疗机构、举报管理部门、科室三级举报管理机制，并指定一名医疗机构负责人分管举报工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，创造条件设置举报管理部门。

　　（二）规范设置举报接待场所。二级以上医疗机构应当设置专门的举报接待场所。举报接待场所应当尽可能设置在方便患者寻找的位置，门外悬挂标牌，写明举报接待时间和联系方式。举报接待场所应当在显著位置公示举报管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话，配备视频监控、录音设备和一键报警装置等，其他设施设备应当符合安全要求。医疗机构要优先考虑将举报接待场所设置在驻院警务室附近，强化医警联动处置机制，提高应急处置时效性。

　　（三）提升举报管理人员能力。医疗机构举报管理人员应当具备良好的职业道德和工作责任心，具有良好的社会人际交往能力和沟通应变能力，熟悉医疗和举报管理相关法律法规规章。能积极应对举报，主动与责任科室、责任人沟通，依法引导患者合法维权，尽力将矛盾化解在萌芽状态。要吸纳熟悉医学、法律和心理等专业知识的社会工作者、志愿者等人员或者第三方组织参与医疗机构举报接待与处理工作。医疗机构应当建立激励机制，加大支持力度，充分调动举报处理工作人员的工作积极性和主动性。

　　（四）加强人文关怀改善医患沟通。医疗机构应当不断提升医务人员职业道德素养，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀、医患沟通及患者隐私保护；建立健全医患沟通机制，强化医务人员入职和在职培训，加强人文关怀、提升沟通技能，优化医疗服务。医务人员对患者在就医过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，从源头上减少因沟通不畅导致的医疗举报和患者安全不良事件。

　　三、规范举报处理流程