国家卫生健康委等部门发文：进一步加强医疗机构举报管理(2)

　　（一）畅通举报渠道。医疗机构应当提供“一站式”举报服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元举报方式。医疗机构要积极建立与市民服务热线等平台的沟通联动机制，加强舆情收集、分析和研判，及时掌握患者在其他渠道的诉求，积极回应群众关切。对于超出本单位职责范围的举报事项，举报管理部门应当做好解释工作。

　　（二）强化首诉负责制。患者向有关部门、科室举报，能够当场协调处理的，接待举报的部门、科室工作人员应当积极主动、向前一步，尽量当场协调解决，并将举报及处理情况反馈举报管理部门；对于无法当场协调处理的，应当主动将患者引导至举报管理部门（含举报管理专兼职人员，下同）；患者不愿到举报管理部门举报的，应当先做好解释疏导和举报记录，主动告知合法举报流程和途径，并及时将举报意见转至举报管理部门。

　　（三）规范举报接待。举报接待人员应当规范着装，按要求认真确定登记制度，妥善保管举报人提交的有关材料。举报事项涉及患者本人隐私或切身利益的，要明确告知此类事项的举报人应当为患者本人或其法定监护人，并认真核实举报人身份。举报接待人员应当指导举报人提供真实、准确的举报相关资料，配合做好侦查和问询。

　　（四）做好举报核查。医疗机构举报管理部门应当确定“接诉即办”要求，及时向遭举报部门和相关人员核实情况，涉及多个部门的复杂事项，应当组织、协调相关部门共同研究处理。医疗机构各部门应当积极配合举报管理部门开展举报事项侦查、核实、处理工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的举报，应当立即采取积极措施，预防并减少患者损害发生；涉及重大医疗纠纷的，应当及时进行分析评估，并上报所在地县级以上地方卫生健康行政部门。

　　（五）加强举报反馈。医疗机构举报管理部门接到患者举报后，要坚持快速及时响应原则，能当场核查办理的，应当及时查明情况，现场处理和反馈；不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈举报人。对于情况较复杂，需侦查、核实的举报事项，应当在5个工作日内向举报人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的举报事项，应当在10个工作日内向举报人反馈处理情况或处理意见。涉及医疗纠纷的，举报管理部门应当告知举报人按照医疗纠纷处理相关法律法规规定，积极协商；不能协商解决的，引导举报人通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

　　（六）开展举报原因分析处理。各地卫生健康行政部门和医疗机构应当定期对医疗机构举报管理要求执行情况进行评估，对收集的涉医举报信息进行及时分析和反馈，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，分析查找原因，对涉及医疗质量安全风险的要进行预警，对涉及服务态度和流程的要采取有效措施立行立改，持续提升医疗服务水平，加强人文关怀，构建和谐医患关系。

　　四、工作要求

　　（一）提高政治站位。各地卫生健康行政部门要将医疗机构举报管理作为医疗卫生领域坚持和发展新时代“枫桥经验”，走好群众路线的重要内容，贯彻党的二十大关于完善社会治理体系有关精神，指导医疗机构畅通患者诉求表达、利益协调和权益保障通道，探索利用信息化手段建立“接诉即办”工作平台，力争不发生少发生涉医矛盾纠纷，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

　　（二）加强风险排查。各级卫生健康行政部门和医疗机构要坚持底线思维、强化整体防控，定期组织开展医疗机构安全风险排查工作，及时发现潜在矛盾风险隐患，对高发隐患和共性问题提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。

　　（三）加强考核考评。医疗机构应当建立举报内部通报制度，定期对各科室举报情况进行通报，将科室举报情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员举报情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。

　　国家卫生健康委办公厅????国家中医药局综合司

　　国家疾控局综合司

　　2024年3月19日