2022年中国燃油汽车行业用户满意度指数为历史最高水平 自主品牌满意度持续提高

　　12月28日，中国质量协会在北京宣布2022年中国燃油汽车行业用户满足度指数(CACSI)测评功效。

　　2022年中国燃油汽车行业用户满足度指数(CACSI)为80分(满分100分)，第三次追平汗青最高程度。行业品牌形象得分81.4分，同比提高0.8分；感知质量得分80.3分，同比提高0.7分；感知代价得分77.6分，同比提高0.8分；诉苦率13%,同比下降1个百分点；忠诚度得分78分，与去年持平。

　　中国质量协会指出，2022年行业测评功效泛起三个特点：一是满足度和忠诚度维持高程度，品牌形象和感知质量一连晋升而诉苦率进一步低落，表白整个燃油汽车行业一连的质量晋升动作取得了努力结果；二是自主品牌汽车的产物和处事在满意用户需求方面后果越发突出；三是重点用户的满足度程度较低制约了整个燃油汽车行业满足度的进一步晋升。

　　自主品牌竞争力一连加强，与合伙品牌的差距进一步缩小。2022年自主品牌满足度79分，同比提高1分，与合伙品牌存在1分的差距，而2021年和2020年差距均是2分，2014年差距为5分。2022年自主品牌忠诚度77分，比合伙品牌低1分；自主品牌诉苦率14%，比合伙品牌高1个百分点。自主品牌的品牌形象得分80.1，感知质量得分79.7分、感知代价得分77.2分，别离比合伙品牌低1.7分、0.8分、0.5分。连年来，自主品牌竞争力一连加强，市场承认度和满足度越来越高，在CACSI测评中荣获 “细分市场满足度第一”的车型数量也在增加。

　　德系和日系品牌满足度优势明明。合伙品牌中，德系品牌满足度得分81分，与去年持平。日系品牌满足度得分80分，同比提高1分。美系品牌满足度得分80分，与去年持平。韩系品牌满足度得分79分，同比提高1分。

　　感知质量实现全面晋升。2022年中国燃油汽车行业质量靠得住性满足度为80分,同比提高0.1分，创10年来最高程度。机能设计用户满足度为78.3分，同比提高0.7分。售后处事用户满足度为79分，同比提高3分。销售处事用户满足度为78分，同比提高1分。

　　重点用户的需求还未获得充实满意。95后用户、二线都市用户、大学本科以下学历用户满足度得分均为79分，比行业平均程度低1分，其忠诚度得分均为77分，比行业平均程度低1分。95后用户的诉苦率为17%，二线都市用户诉苦率为15%，大学本科以下学历用户的诉苦率为14%,均高于行业平均程度。汽车企业将来应重视满意这些重点用户的需求。

　　中国质量协会指出，差异品牌、差异车型和差异类此外用户满足度程度泛起必然的差别性。汽车企业要想得到更高的市场竞争力和品牌职位，必需重视研究用户需求，切实办理用户痛点问题，必需在产物质量上找差距，在处事体验上找差距，在顾主的认同感上找差距，以提供更精准的产物与处事满意用户差别化的需求。

　　质量靠得住性重点是低落动员机、内饰、行驶转向制动、车身外观等系统的妨碍率。2022年中国燃油汽车行业百辆新车妨碍产生次数107次，同比升高14次。个中动员机、内饰、行驶转向制动、车身外观等系统产生的妨碍次数约占行业总体的63%。另外，音响娱乐导航系统的百辆新车妨碍产生次数已到达10次，持续2年升高。亟需低落下列妨碍(问题)：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、燃油耗损过高、动员机噪音大/有杂音、加快回响迟缓/无力、空调开启有异味/尘埃、刹车有异响、空调噪音大、前雨刷器刷不清洁/有异响等。上述十大妨碍(问题)的产生次数约占行业总体的40%。

　　机能设计应重视晋升音响娱乐导航、驾驶座、仪表盘及车身内装、驾驶、操控和刹车等因子的机能设计程度。在机能设计九大因子的用户评价中，音响娱乐导航是积年来的弱项，2022年首次成为用户最为存眷的机能因子。汽车企业亟需晋升“车内气味”“静音结果”“内饰的做工品质”“内置语音交互精确、敏捷、高度智能”“电台信号吸收不变”“原厂导航操纵简朴/利便/进级实时”“颠末凹凸不服阶梯时的舒适水平”“在不良路况下操控性/平稳性”等要素的机能设计程度。

　　售后处事应重视提高处事效率和处事收费满足度。2022年处事收费仍是售后处事五大感知因子中满足度得分最低的因子，处事效率满足度得分较低，且对售后处事满足度影响最大。整个售后处事进程的痛点问题是处事用度(工时费、人工费)不公道，处事促销打折优惠勾当没有吸引力，代步东西处事满足度较低，零配件价值不公道，接管处事之前期待处事的时间较长。

　　销售处事质量应重视改进在线处事、议价和签署书面文件等环节的处事体验。2022年在线处事仍是销售处事六大处事环节中满足度得分最低的处事环节，而议价和签署书面文件处事环节满足度已持续3年下降。整个销售处事进程的痛点问题是在线购车进程不足简捷、订单处理惩罚较慢，在线购车优惠力度和吸引力不足，在线购车体验的环节较少，置换方案及其生意业务进程满足度较低，贷款金融方案及其生意业务进程满足度较低、销售参谋没有客观先容车型的优点与不敷。