城镇里的OPPO导购和经销商，又被“统”起来了(2)

　　“免费帮忙打印一些东西，每个月都会产生进店消费，有孩子的顾客打印更频繁。”李盼对《财经》记者说。一来二去，顾客对店铺产生感情，连续几年找李盼本人换机购机的，大有人在。既有社区居民，也有商圈客流。

　　所有这些，是手机用户需求的缩影。所谓服务下沉，可能并不只存在于县乡镇和村落。真实的购机群体中，既有购机换机欲望，又有琐碎的服务需求。希望买到性价比高的手机，也喜欢小礼品、小活动。

　　真正的下沉市场空间巨大，县城及以下人口数超10.5亿。智能手机的普及、5G换机潮，在这个老龄化问题逐渐凸显的大市场中同时发生，这些人的需求与北上广深的需求不甚相同，怎么做这个市场，看起来复杂，其实很简单。

　　他们覆盖大学生、年轻人，中老年人。特别是后者，不识字，对智能手机接受程度低，又需要软硬件与子女视频、电话。出了问题，束手无策，只能原路回到购买机子的店里寻求帮助。

　　大多数手机品牌将售后服务外包，OPPO将所有售后握在自己手里。配件替换、维修方案、价格档次统一标准。自营店、专卖店、营业厅，严格把控。如何让边远地区的消费者也享受同样的售后服务，是一个难题。

　　OPPO在河南设立了快修中心，打通全省各地的手机维修服务。18个地市和个别月销量超2000的县城设有近50家客户服务中心，乡镇配有100多个接机点。二三月份，快修中心迎来“旺季”。有时候，服务中心主管直接开车到县城接机到郑州维修。

　　刘丽萍的店面，销服一体。现在，配合OPPO的服务体系，刘丽萍的店铺平均修机时长，由5-7天变成了2-3天。售机时，刘丽萍会叮嘱顾客不要随意下载不明软件、谨防诈骗，避免一般软件问题。

　　售后环节，30%的维修，店里可以解决;疑难杂症转到市区的服务中心。实在修不了，就到快修中心或者返回总部高级维修点。以前，乡镇上零售店需要积攒一定数量才会寄送;现在，一件也送。客户发出维修申请到拿到完好无损的手机，三天两夜。

　　现在，在类似车间式的维修产线上，每月聚集400余台各地市乡镇的维修机。河南售后服务经理张德亮说，消费者可以在手机APP提出修机需求、查看实时物流。未来的目标是，实时查看修机状态。

　　这样的服务体系将商圈、社区、村落等所有市场拉平。

　　统起来，形成闭环

　　“本来就没多少钱，放心。”许光辉是OPPO在河南的经销商，各级经销商与OPPO河南公司一起，构成一个销售网络。OPPO河南内部推广IT系统时，许光辉是OPPO河南数字化系统的最早一批用户。库管和财务交由系统，“省了人力，加速周转。”此外，调价补差(手机降价，品牌给渠道的补贴)、新品主推、清尾机器，系统都会有标注。

　　2008年，许光辉一路将生意从山东枣庄推到河南登封，有潜力的十字路口，都开上一家门店。有店就有OPPO。这几年形势不好，他关闭了几家店，手里还有几个综合卖场和专卖店。

　　以往，渠道会串货。尤其线上开店的渠道商，为了销货(尾货等)，河南手机可以卖到四川、云南各地，价格比当地便宜。进货时，个别渠道商为了做大体量，虚报实销、多拿多要的情况时有发生。数字化系统的好处是，同品同质同价。

　　系统不会撒谎。许光辉对《财经》记者说，从主管报货、市公司发货，到有明确的算法和统计口径。“提升了渠道间的公平性。”像他这样一对多个门店的零售商，有1000多个。

　　河南像一个“大农村市场”，乡镇贡献45%份额。38个代理商，下控大卖场体验店、专卖店、夫妻店，这些是代理商通过当地有实力的经销商客户，发展出的零售网络——铺到市、县、乡、镇上超10000家门店。

　　渠道阵痛，是线上冲击、线下串货乱价、用OPPO的方式打OPPO、增量难觅的综合结果。将门头开到和中国邮政一个水平线的OPPO渠道其实早就感知到，到了一个全新拐点。

　　6年前，OPPO河南总裁唐景辉就设想，用信息化优化渠道和门店。“本质是给客户和零售商赋能。”实际上，是品牌带着各级代理商、渠道商的“信息化再造”，聚焦服务。综合代理制与分公司制的优势，改代理为直供模式。