明年开始实施政务服务“好差评”国家标准

法治日报全媒体记者 万静

记者12月29日从国家市场监管总局获悉,《政务服务评价工作指南》和《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准将于2021年1月1日正式实施。这两项标准充分吸纳各地政务服务评价工作经验,首次为全国范围内开展政务服务“好差评”工作提供统一的方向指引和工作规范。

市场监管总局标准技术司副司长陈洪俊介绍,政务服务“好差评”两项国家标准在国务院办公厅指导下,由全国行政审批标准化工作组组织起草。两项国家标准按照每个“差评”都得到整改的工作要求,覆盖事项、机构、平台和人员评价等内容,从百姓办事创业的“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发,实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理。两项国家标准首次厘清“好评”率、主动评价“好评”率和“未评”率等相关概念和计算方法,增强各地政务服务评价数据的规范性和可比性。标准同时将“差评”的回复率、回访整改率和回访整改满意率作为重点评价内容,推动各地高度重视“差评”整改工作,避免出现片面追求“好评”率的情况,助力实现“以评促改”、提升政务服务工作水平的目标。

据了解,《政务服务评价工作指南》适用于全国各级政务服务机构、各类政务服务平台、政务服务事项和人员的服务开展评价工作。规定了现场服务、网上服务、社会各界综合点评和政府监督查评等4种渠道开展评价工作的主要内容,以及评价数据的计算方法。

《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》是在《政务服务评价工作指南》框架下,对现场服务和网上服务两种评价渠道的工作细化和具体规范。细化了现场和网上服务渠道评价的具体形式,厘清了单次业务、批量业务、主题式业务的细化分类,以及评价次数、评价时限、评价等级等规则,规范了评价保障措施等相关内容。标准重点突出了差评整改和反馈的要求,细化差评分类与处置的流程和重点,强调了评价数据归集与分析等评价结果应用。

国务院办公厅政府职能转变办公室主任迪晶表示,下一步,将尽快完成全国行政管理和服务标准化技术委员会的组建,整合“放管服”领域内的标准化资源和力量,加快行政管理标准化和政务服务领域的标准供给。2021年,计划重点围绕政务服务“跨省通办”、政务服务便民热线整合等重点工作领域,鼓励各地开展标准化相关试点,及时总结成功经验,适时组织开展相关国家标准的研制,进一步推动政务服务“好差评”两项国家标准实施应用。