深圳市消委会发布2023年消费举报分析报告

深圳市消委会发布2023年消费举报分析报告

一、举报基本情况

（一）举报总量

2023年，深圳市消委会系统共收到消费举报284421宗，同比增长25.72%。其中，来自315消费通渠道198329宗（其中8月24日起民生诉求平台转件83120宗），来自各区消委会其他渠道消费举报86092宗。

图1 2022年全年、2023年全年举报量统计

（二）按举报行业统计

从举报行业来看，来自315消费通渠道的举报排名前五的行业分别为：互联网及通信服务80093宗，占比40.38%；通讯电脑数码23502宗，占比11.85%；教育培训16522宗，占比8.33%；文体旅游服务10125宗，占比5.11%；化妆品/美容美发/整形6124宗，占比3.09%。

图2 2023年全年315消费通渠道举报量排名前五行业举报统计

（三）按举报变化统计

从举报变化情况来看，来自315消费通渠道的举报量超过3000宗的行业中：

1.举报量同比增长超50%的行业：通讯电脑数码同比增长186.99%，日用商品同比增长154.05%，家用电子电器同比增长149.90%，首饰及文体用品同比增长122.72%，服装鞋帽同比增长91.68%，餐饮/住宿服务同比增长69.73%，文体旅游服务同比增长53.43%。

2.举报量同比减少超20%的行业：教育培训同比减少40.89%，化妆品/美容美发/整形同比减少23.32%。

（四）按举报性质统计

从举报性质来看，来自315消费通渠道的举报排名前五的分别为：合同116928宗，占比58.96%；售后服务27700宗，占比13.97%；质量18810宗，占比9.48%；虚假宣传18549宗，占比9.35%；价格6250宗，占比3.15%。

图3 2023年全年315消费通渠道举报性质统计

二、举报热点、典型案例、消费建议

（一）电器产品质量与售后问题突出。随着人民群众生活水平的提高，传统电器已经无法满足消费者对个性化、智能化、多样化的消费需求，各种新型电器日益受到消费者追捧，成为消费举报新增长点，消费者举报最为集中的问题分别是质量问题与售后服务问题。

典型案例：测血糖血压智能手表数据误差大。

消费者反映其在某电商购买一款不足百元的声称高精准度监测血糖血压心率的智能手表，发现手表显示的血糖、血压、心率等数据与医院同步检测的数据相差很大，事后欲与商家沟通解决问题，多次拨打商家电话均无人接听，遂举报要求商家进行退货退款。

案例评析：本案是产品质量引起的退货退款纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。”本案中，消费者有证据证明商家售卖的降糖手表数据存在问题，产品质量、性能等与商品描述不符，经营者应该积极处理消费者提出的问题。

消委会建议：近年来，美容仪、按摩仪、筋膜枪等个人护理、保健类的小家电受到追捧，部分产品介于生活电器和医疗器械之间，亟待加强监管。建议消费者在选购此类产品前，要明确自身需求，请勿轻信商家宣传的产品治疗效果，选购医疗器械时应选择具备相关生产资质的产品与销售资质的商家。