深圳市消委会发布2023年消费举报分析报告(2)

（二）首饰类举报增长显著。随着首饰类商品消费热情升温，相关举报也随之显著增长，举报问题主要包括商品质量问题、短斤少两、货不对板、售后保修问题、以旧换新问题、诱导购买“一口价”商品等。

典型案例：黄金“一口价”计价不透明。

消费者诉称经商家销售介绍购买“一口价”黄金手镯，销售未告知消费者“一口价”商品与按克重计价商品的区别，导致消费者不了解“一口价”商品每克价格远高于按克重计价商品，此外销售宣称“一口价”商品可置换同价位的任何商品。消费者正常佩戴手镯出现断裂，返厂检测后商家表示无法维修，只能置换价格为原购买价格1.3倍的同为“一口价”的商品，不允许置换按克重计价的商品。

案例评析：本案属于首饰计价纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传……经营者提供商品或者服务应当明码标价。”“一口价”黄金商品往往存在买卖过程中信息不透明的问题，黄金商品的克重是许多消费者的关注点，消费者在为“一口价”商品复杂的造型工艺溢价买单的同时，也有权知悉商品克重情况。此案在行业中并非个例，相关经营者应加强门店管理，杜绝刻意隐瞒商品克重、换购政策等误导消费行为。

消委会建议：经营者应加强对促销、计价等规则的信息披露，对关键规则应提请消费者注意，针对“一口价”商品，建议经营者告知消费者“一口价”商品与按克重计价商品的异同，并将“一口价”商品与按克重计价商品分区摆放。消费者面对花式营销应保持理性，要“看清”、“问清”、“写清”相关规则，保留好相关凭证，便于产生纠纷时进行维权。

（三）文体旅游服务举报快速增长。随着文体旅游市场全面复苏，文体旅游业态消费迎来显著增长，相关的旅游出行服务与文化娱乐举报量呈现显著增长态势。

典型案例：台风天退订民宿被拒。

消费者反映预订某海边民宿并已支付定金，因台风天气不宜前往海边，要求商家退定金，商家以“一经预定，不可退改”为由拒绝退还定金。

案例评析：本案属于住宿服务合同纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定：“有下列情形之一的，该格式条款无效：（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利。”第五百九十条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。”因此，商家不得以“一经预定，不可退改”为由拒绝变更，排除消费者的合理退改权利。

消委会建议：建议住宿业推广应用阶梯式退费规则，破解合同退改纠纷难题，加强消费者合法退改权益保护；消费者预订酒店下单时看清相关退改规则，尽可能选择退改条件宽松的商家，以防行程变化不能取消而造成经济损失。

（四）网络购物消费举报热度不减。消费者举报热点问题包括电商购物节价格透明度不足，以及直播购物存在虚假宣传、货不对板、售后服务质量参差不齐等问题。

典型案例：直播间购物售后承诺不兑现。

消费者反映在某平台直播间购买了射频美容仪产品，用了不到10次出现问题。下单时，主播宣称终身免费售后，现商家拒不认账，并将消费者拉黑。

案例评析：本案属于网络购物售后服务虚假宣传。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中，商家在直播平台宣称有终身免费售后服务，但在消费者提出售后时并未履行该条款，存在虚假宣传行为。

消委会建议：近年来，直播带货消费举报呈逐年上升趋势。建议直播电商平台加强购物直播间的管理，明确经营者主体责任，畅通举报及售后渠道。建议消费者在直播购物时选择口碑好的店铺，谨慎对待主播带货话术，从实际需求出发理性购买，融易新媒体消息，了解直播商品信息、优惠规则、售后条款等，妥善保存宣传页面、聊天记录等信息。