消费警示|999‰足金吊坠熔化后“变黑”？天津消协三问“央广购物”

4月15日，天津市消协发布2023年第4号(总28号)消费警示。

案情简介

2021年11月11日，消费者顾女士通过“央广购物”电视频道购买一件足金小算盘吊坠，花费270元。顾女士因吊坠尺寸很小一直未予佩戴。2022年10月，顾女士将此款吊坠和家中的戒指一起去换购，熔化操作刚开始“小算盘吊坠”就变黑。顾女士认为该吊坠不是足金商品，随后按央广购物客服的要求去专业机构进行检测。结果为“足金（黄金部分表层）”，备注为“变色部分表层可见金，铜，锌元素，检测结果为表层含量”。顾女士将检测报告发给央广购物售后客服诉求赔偿无果，投诉至天津市消费者协会。

处理过程及结果

市消协查看了消费者顾女士的足金吊坠商品、相关鉴定证书等，受理了投诉。市消协登录央广购物网站查询到消费者所购“足金小算盘吊坠”仍在售，销售页面最上部标注“服务承诺 15天无理由退货，30天只换不修”；下拉至该商品介绍页面最后部分，标注“售后服务：贵金属商品，无质量问题不退换”，“售后保障 无忧退换货”标注为：“十五天无理由退货，三十天只换不修”保障。……贵金属商品类……除外。

市消协将消费者顾女士投诉反馈至央广购物股份有限公司客服，客服确认查询到了消费者订单。经沟通，市消协于4月3日将投诉调查函发至客服提供的收件邮箱，就消费者投诉中的购买事实、质量鉴定、足金纯度、发黑原因、杂质原因进行调查。并就贵金属售后服务政策以及先行赔付制度进行发函调查。

因未在约定时间内收到回复，市消协4月11日发出催办函对上述2个调查函催办。至今，市消协未收到任何回复和反馈。

消协观点及法律依据

Q1

一问“央广购物”：“足金小算盘吊坠”熔化时“变黑”，是否达到其承诺的999‰标准？

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，融易新媒体，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

消费者购买的“足金小算盘吊坠”所配检验证书标明“备注金含量999‰”。专业人士认为：999‰足金的商品熔化时不应发生“变黑”的情况，如果发生“变黑”现象，很可能其金含量达不到999‰级别。请问央广购物对此如何解释？

Q2

二问“央广购物”：贵金属商品销售页面所示售后服务政策承诺不一，究竟适用哪条？

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外:（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

“足金小算盘吊坠”销售页面承诺“15天无理由退货”，可商品介绍页面最后部又标注“贵金属商品，无质量问题不退换”和十五天无理由退货，三十天只换不修……贵金属商品类……除外。天津市消协认为，消费者于网络、电视等非现场购物享有七日无理由退货权利是法律规定，消费者所购贵金属商品究竟适用哪条规定？

Q3

三问“央广购物”：漠视消协调查调解，如何履行经营者消费维权的主体责任？

《消费者权益保护法》第三十六条规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。第三十七条规定，消费者协会履行的公益性职责包括“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”。

按照与客服沟通确认的有效方式发函调查却石沉大海。天津消协认为，央广购物作为被投诉方，应当配合消费者协会依法进行的调查、调解，承担维护消费者合法权益的经营主体责任。

天津市消费者协会警示“央广购物股份有限公司”：承担消费维权的主体责任，在出现消费争议时积极配合消协调查调解，依法合规履行自身义务，切实维护消费者合法权益。