希尔顿会员“夜不归宿”遭酒店扣款引争议背后(3)

　　2014年12月，海南省揭秘查办并执行完毕一批扰乱旅游市场的违法违规企业和个人。其中包括三亚万达希尔顿逸林酒店，其因经营超过保质期限食品，遭罚款3000元。

　　2016年上半年，广州市工商行政管理局接到消费者反映在希尔顿酒店（包括希尔顿逸林酒店、白云万达希尔顿酒店、希尔顿卓越俱乐部等）购买会员卡和礼券后不能预约入住酒店、享受相关服务的举报约50件（其中举报希尔顿卓越俱乐部的15件）。

　　2016年5月，国家发改委通报，凯悦、洲际、万豪、希尔顿等国际酒店集团纷纷以“营改增”为名进行涨价6%遭投诉举报。

　　2018年1月，北京卫生监督行政处罚公示（2017年12月）显示，依据《公共场所卫生管理条例》第十四条第一款第（一）项的规定，北京濠江房地产开发有限公司北京王府井希尔顿酒店经营分公司遭警告。

　　2023年，山西省大同市市监局发现大同希悦酒店管理有限责任公司（希尔顿欢朋酒店）等酒店涉嫌未按规定进行明码标价行为，依法对其进行立案侦查。

　　2024年1月，深圳市市监局发布的行政处罚显示，大中华希尔顿酒店因价格违法行为遭罚款5000元。处罚依据为价格法第六章第四十条第一款：经营者有本法第十四条所列行为之一的，责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，予以警告，可以并处罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。

　　6月11日，北京第二外国语学院中国旅游市场研究中心主任马爱萍接受采访时表示，互联网时代，社交媒体传播是一把双刃剑，具有很大影响力、传播力和放大效应。酒店服务较好，则在消费者心中得到强化，而一些顾客认为不好的经历，也会经互联网放大，这提醒酒店方面要做好两方面的工作，一是抓好服务质量，细化服务环节，以免顾客管理的事件对企业品牌带来不好的影响。二是要抓好服务企业品质管控的系统化设计和建设，企业的每一项管理服务设计的出台，需要系统化设计，需要抓好落地，这对品牌建设十分重要。酒店品牌无论是自建模式还是特许经营，都建立在管理服务系统设计优化的基础之上，抓好品质管控和员工服务是重中之重。

　　马爱萍认为，希尔顿酒店作为一家国际酒店，应进一步加强分析中国消费者的消费习惯和文化特色，设计出更有针对性的服务方案，这样才能够在中国获得更多市场机会，具有可持续性竞争力。

　　（文中陈红为化名）