今天重大新闻事件： 中国消费者协会发布2019年第三季度全国受理举报情况分析(3)

　　又如，消费者林女士一行15人（含小孩）于2019年6月30日与江苏省某旅行社签订团队境内旅游合同，约定8月6日至11日组团按照丽江、玉龙雪山、泸沽湖、大理的线路进行旅行。为保证质量，消费者一行15人选择了成人4680元/人，儿童3650元/人团费的旅游服务，但在旅游途中发现旅行社提供的服务与合同所述完全不符。包括第一天行程未安排导游服务，车辆超载，餐饮标准与合同不符，擅自拼团，诱惑消费者购买高于市场价的商品等行为。消费者无奈向江苏省消费者权益保护委员会举报，要求旅行社退还一半以上的费用。

　　江苏省消保委工作人员接诉后，立即联系旅行社调查情况，旅行社表示只能退还消费者每人300元的费用。省消保委工作人员认为经营者应当按照合同约定履行义务，保障消费者的合法权益。经多次沟通调解，旅行社表示给予9大6小共15位消费者每人400元人民币费用补偿，共6,000元人民币，并免除旅途中消费者一行人未缴纳的6张玉龙雪山儿童门票，共960元人民币，消费者表示满意。

　　（四）旅游购物有“猫腻”，宰客问题依然存在

　　旅行社在旅游行程中安排购物环节，应事前明示，获得消费者同意。根据消费者举报情况来看，景点及购物点的商品以次充好、价格虚高等问题严重，尤其是宝石玉器、珍珠水晶、药材、保健品、工艺品之类商品比较突出。个别旅行社还存在违规安排消费者进入购物店的问题，并诱导、欺骗甚至强迫消费者购买质次价高的商品。

　　例如，杨先生报名参加了某旅行社的泰国游，随行导游在东兴关口处将其一行46人交与一名侯姓送关员。考虑到过关等候时间较长，杨先生等三人听信侯姓人员的推荐，来到旁边的免税店，向一楼卖药的店员咨询是否有医治鼻炎的药，随即旁边一位男姓顾客（后回想是托）连忙砍价，店员便称几个人一起买就按15元/克，说着随手装了两袋拿去磨粉称重（说粉状才能带出关），并把杨先生等人带到一个小房间。很快店员拎过来几袋药物粉末，一称重量，最便宜的是4,000多元，砍价的男姓顾客便说自己要最少的，并很快付款离开。十克左右的东西瞬间变成了几百克，杨先生称自己没有那么多钱，店员声称，药物已经磨成粉，必须得买，并采取语言威胁。因身在外地，杨先生三人被迫东拼西凑，最后刷信用卡共支付了22,000余元。事后，杨先生感觉自己上当受骗，回国后，便向广东省消委会举报，要求对方退货退款。

　　接诉后，广东省消委会工作人员便核查相关凭证，但从消费者手机截图提供的凭证来看，旅游合同并未盖公章，这可能意味着该旅游公司不是正规合法企业，购物单上也仅能看到所购物品的数量金额。与杨先生沟通，其称自己也不清楚，所有手续都是老人群里的领头人所办。于是消委会工作人员联系该旅行社，经核实，该合同确系公司所签，目前正与消费者协调处理。经多次与对方协商沟通，对方最后同意全额退款，举报问题得到圆满解决。

　　又如，2019年4月27日，消费者王女士在某旅游平台报名跟团赴台湾旅游，期间旅行社安排该旅游团去台湾大华珊瑚博物馆参观并集体购物，导游信誓旦旦保证购物绝无虚假，有任何问题旅行社都会负责，旅行社都有保证金等。购物时店家也承诺绝无假货。王女士看中了一款较贵的手链，店家说是珊瑚中顶级的阿卡珊瑚，原价台币22万多，经过讨价还价，以8折18万2千元成交。回来后，在朋友建议下做了鉴定，发现珊瑚手链与宣称的品质不符，与旅游平台多次沟通无果后，举报至江苏省南京市消费者协会。

　　接到举报后，南京消协工作人员分析，因该物品是消费者在台湾旅游期间购买的，再次联系商家维权比较困难；其次，玉制品、珊瑚制品定价不一，无法与金、银等贵金属参考对比。综合分析这起消费纠纷，旅游平台及旅行社起着关键性作用，团体购物是由旅行社安排的，出现问题应由旅行社协助维权。消协工作人员与旅游平台及旅行社客服进行了联系，经多次协商调解，旅行社补偿了王女士1万元，王女士表示认可。

　　（五）旅程用餐体验需提高