今天重大新闻事件： 中国消费者协会发布2019年第三季度全国受理举报情况分析(2)

　　接到举报后，贵州省消协对该举报案件进行调查，经了解，消费者在7月10日签订合同后就按照旅行社的要求准备资料办理签证，7月18日向旅行社合作的代办机构邮寄了资料，并于7月29日向旅行社缴纳了全部合同款项，但由于代办机构的原因，签证直到出发当天仍然没有办理完毕，导致出境游取消。在核实有关情况后，省消协组织双方进行调解，双方达成如下协议：一是旅行社全额退还消费者参团费用43,597元,并向消费者支付合同总价20%的违约金8,719元；二是旅行社向消费者赔偿因参加此次旅行产生的车费、住宿费、误工费等损失总计6,300元。

　　（二）出行购票“陷阱”多，官方订票更放心

　　消费者出门旅行，一般都会购买火车票、飞机票等。消费者通过网络订票时，侵害其合法权益的行为仍时有发生。

　　例如，2019年8月29日，消费者胡女士在某网络平台购买日期为2019年8月30日，成都至南充和南充至成都的火车票，票价均为65元。但是通过非12306通道预订方式购票，均需要额外收取优惠券费用10元和20元，优惠券享受7*24小时预订服务、享受客服服务、享受快速退改签服务、享受短信提醒服务等，并且取消不掉，消费者无奈共计支付了30元优惠券费用。消费者认为该项行为属于捆绑销售，遂向四川省保护消费者权益委员会进行举报，请求帮助维权。

　　经查，消费者预订火车票时所选的是优享预订套餐，需要支付优惠券费用，但是，订购页面没有明确告知消费者能否取消该项费用以及取消的正确方式，导致消费者的知情权和财产权受到损害。经调解，消费争议双方达成一致意见，由经营者原路退回消费者支付的30元优惠券费用。

　　又如，2019年5月16日，消费者崔女士为自己和孩子在某网络平台预定了8月22日票价为1,080元的两张从乌鲁木齐飞往成都的机票，并成功支付了全部机票费用共计2,160元。8月22日下午15：00左右，消费者准备乘该次航班去成都，在乌鲁木齐机场取票时才得知其孩子的机票被无故退订，向机场服务台进行询问后得知网络平台在8月22日12：03分在未告知消费者的情况下私自将孩子的机票取消，为了不耽误行程，消费者在机场购买了本航班唯一的一张头等舱机票，费用为2,490元。事后，消费者与网络平台协商处理消费争议，未达成一致处理意见，遂向四川省保护消费者权益委员会进行举报，请求帮助维权。

　　经查，消费者反映的情况属实，网络平台取消机票系操作失误，虽主观上无取消机票的故意，但仍属于单方面不履行约定的行为，给消费者的出行造成不便，并增加了消费者的损失。经营者提出退还原机票价格1,080元，并按照1,080元的3倍向消费者进行补偿的和解方案，消费者表示认可。

　　（三）经营者要守约，违约要担责

　　跟团出游一般都需要签订旅游服务合同，旅行社按照合同约定提供相应服务。部分经营者不遵守合同约定，未经消费者同意，擅自变更旅游行程安排，甚至不签署旅游合同，混淆是非，逃避法定职责。

　　例如，2019年4月24日，消费者梁某等14人向浙江省绍兴市新昌县消费者权益保护委员会（以下简称“消保委”）举报，称某旅行社提供的旅游服务不符合约定，已构成违约，应承担相应的违约责任，要求该旅行社退还相应费用。举报人称，当时某旅行社承诺组成“纯玩团”赴广西旅游，总计四晚五天，价格为每人1,950元。组团出行后，该旅行社擅自将“纯玩团”变为“购物团”。在四晚五天的行程中，其中两天纯为购物，连入选人民币票面并有“甲天下”美誉的标志性景点，旅行团都未安排。整个行程因为团队购物少，当地地接导游态度极差，参团者整个行程很不愉快，要求旅行社按“购物团”价格收费，退还人均800元旅游费，总计11,200元。经与旅行社多次交涉无果，遂向消保委举报，请求帮助调解纠纷。

　　受理梁某等人的举报后，县消保委向某旅行社进行了调查和核实。起初旅行社负责人以各种理由搪塞，认为己方没有过错，是对方落地接团的旅行社没有做好工作，费用也已经转给地接团旅行社，旅行社无法满足消费者的诉求。但是，消保委在调查时发现，作为从事旅游服务的旅行社，事先未与消费者达成并签订承接旅游业务的合同，以致整个行程中的景点、食宿、行程等相关安排，都没有书面合同约定，违反了《中华人民共和国旅游法》相关规定。至于对方旅行社的服务质量问题，是两个旅行社之间的经济纠纷，应根据事先约定处理，而不应把责任转嫁给消费者。基于这样的事实，消保委指出造成这次旅游纠纷的主要原因和责任，都在旅行社，消费者要求改按“购物团”标准收费，退还人均800元费用的要求，有其合理性和法律依据，应予支持。最后双方达成协议，旅行社退还消费者人均700元费用总计9,800元，纠纷得到解决。