【电诉宝】客服擅自关闭举报工单？“哔哩购”遭指商品两次换货都存问题 客服不负责任(2)

【案例一】B站旗下“哔哩购”遭指霸王条款退票难 侵犯消费者权益

4月18日，湖北省的刘女士向“电诉宝”举报称其于3月13日在哔哩哔哩购买了两张梦乡动漫展的门票，但由于特殊原因无法到场。刘女士向客服说明了原因并申请退款，但客服态度坚决，不予退款。客服未能出示购票后不允许退票的相关法律法规证明。刘女士认为哔哩哔哩实施了“霸王条款”，未能保障她作为哔哩哔哩用户的权益。刘女士随后又联系了几位客服，但结果依然是不予退款，甚至连更换门票持有人的要求也遭拒绝。刘女士认为哔哩哔哩没有提供应有的服务，违反了《消费者权益保护法》和 《民法典》。

【案例二】“哔哩购”现骗局？抽盲盒抽到大奖却无货 强制变成优惠券

2月26日，范先生向“电诉宝”举报称，融易新媒体消息，其于2022年8月19日在哔哩哔哩会员购的魔力赏抽奖活动中抽中了万代DX01飞电驱动器这款商品。平台当时显示该商品预计在2022年8月31日到货。截至2023年2月26日，商品仍未到货。范先生于2023年2月21日咨询了平台客服关于商品何时能到货的问题。平台客服回复称商品无法到货，即处于缺货状态，并提出了退还消费金额和差额优惠券的解决方案。

范先生无法接受客服提出的解决方案，因为补偿金额与该商品的市场价之间存在巨大的差额，并且平台没有提供其他解决方案供他选择。他认为这侵犯了他的消费者权益，并构成了欺诈消费者的行为。范先生的诉求是：1.按原物品发货；2.按平台定价赔偿现金；3.按该商品市场价赔偿优惠券。三种方案都可以接受。

【案例三】用户举报“哔哩购”商品未按时发货 平台却仍在销售

2月11日，江苏省的秦先生向“电诉宝”举报称其于2022年10月26日在哔哩哔哩平台的会员购魔力赏活动中抽中了预售的超神款商品——初音未来编年史手办。该预售商品的到货时间标注为2023年1月31日。截至2023年2月11日，商品仍未发货。秦先生多次联系该平台，客服告知该商品目前无法发货。但该平台仍在继续销售同款商品，且在其他平台上也能找到该商品的现货出售信息。秦先生的诉求是希望哔哩哔哩平台能够立即发放他的商品，并赔偿他的损失费以及公开道歉。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键举报、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费举报环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户举报实时受理动态、月度平台举报量TOP10、热点举报地区、举报榜（依据举报量排行）等模块，让举报过程透明化，一手掌握信息动态。