国家邮政局关于2020年10月邮政业用户申诉情况的通告(2)

　　用户对邮政服务问题有效申诉59件，环比增长43.9％，同比下降22.4％。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的40.7％、28.8％和18.6％。其中，环比增长明显的是邮件延误问题。

邮政服务有效申诉情况统计表

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉17119件，环比增长9.7％，同比下降19.6％。

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和快件损毁，分别占申诉总量的24.8％、22.9％和20.7％。其中，环比增长明显的是快件延误问题。

快递服务申诉情况统计表

序号

 

申诉内容

 

申诉件数

 

占比%

 

环比%

 

同比%

 

1

 

延误

 

4251

 

24.8

 

36.2

 

-11.6

 

2

 

丢失短少

 

3925

 

22.9

 

17.8

 

9.1

 

3

 

损毁

 

3542

 

20.7

 

-12.4

 

-38.6

 

4

 

投递服务

 

3510

 

20.5

 

7.7

 

3.3

 

5

 

收寄服务

 

1178

 

6.9

 

8.4

 

18.4

 

6

 

违规收费

 

236

 

1.4

 

-17.5

 

-8.2

 

7

 

代收货款

 

49

 

0.3

 

-25.8

 

-68.8

 

8

 

其他

 

428

 

2.5

 

2.6

 

-69.8

 

合计

 

17119

 

100

 

9.7

 

-19.6

 

　　2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误,快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

　　3.快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务有效申诉1436件，环比增长13.1％，同比下降20.4％。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的31.4％、26.5％和25.1％。其中，环比增长明显的是快件丢失短少问题。

快递服务有效申诉情况统计表

序号

 

申诉问题

 

有效申诉件数

 

占比%

 

环比%

 

同比%

 

1

 

投递服务

 

451

 

31.4

 

-2.0

 

-1.5

 

2

 

丢失短少

 

380

 

26.5

 

36.2

 

-16.1

 

3

 

延误

 

360

 

25.1

 

22.9

 

-36.4

 

4

 

损毁

 

157

 

10.9

 

6.8

 

-24.9

 

5

 

收寄服务

 

54

 

3.8

 

-14.3

 

1.9

 

6

 

违规收费

 

13

 

0.9

 

-7.1

 

116.7

 

7

 

代收货款

 

1

 

0.1

 

/

 

-94.4

 

8

 

其他

 

20

 

1.4

 

42.9

 

300.0

 

合计

 

1436

 

100

 

13.1

 

-20.4

 

　　（二）主要快递企业申诉情况