中国消费者协会发布“双11”消费维权舆情分析报告(3)

典型案例4：“双11”当天不能退款。11月11日，@壹小寒：“很多人说的，双十一当天退款入口关闭#不能退款#！！！ 提示上已经写的很清楚了，【因商家订单量剧增，为帮助商家有序服务消费者】“未发货”订单 的退款入囗于 11月11日0点关闭，11月12日0点开通。所以想要退款的11 月 12日0点再去试试吧！”

典型案例5：被高洁丝气“晕”。11月11日，@娱乐榜姐：“#被高洁丝气死# 这是什么操作啊，大半夜被气死了。”

@圈内星探：“#被高洁丝气死# 买两件有折扣，结果限购一件？这是什么迷惑行为啊？双十一明目张胆的虚假宣传可还行？”

三、“双11”两大消费槽点释放三大信号

槽点集中、热度较高。“热门话题”与网购交易同屏同频，“买买买”与“说说说”即时互动，成为今年“双11”线上线下两个消费场域舆情的最大特点。

而舆情中呈现的部分领域消费者逐渐回流线下的态势，也提醒业态解构与重塑或正悄然进行，相关经营主体必须要有敏锐感知与快速反应。对此，今年“双11”舆情数据已密集释放出三个方面的信号：

一是以各种形式隐匿于网络经济“灰色地带”的“大数据杀熟、不公平不合理定价、拒绝交易以及二选一”等将面临被法律法规清晰界定、有效追责。对此，各相关主体应有清醒的认识和必要的准备。

从今年10月“双11”预热季开始，全国各级各地市场监管部门和消费维权组织密集发声，通过专项执法、行政约谈、劝喻提醒等方式，提醒各相关经营主体不断强化自我约束和自我管理，共同促进线上经济健康规范发展。

以11月10日市场监管总局公布的《关于平台经济领域的反垄断指南》（征求意见稿）为标志，网络平台经济领域中各种最终将不同程度损害消费者合法权益的行为均被细化至毫厘的条款精准锁定。

政府的民生决策与网络中活跃的社情民意充分互动，预示着网络销售领域曾经的各种任性玩法将被有效约束。

二是无论单纯靠流量思维主导促销的老套路，还是依据“社交算法”设计的所谓新玩法，或都将面临解构性变革，行业领域的消费生态重塑或将开启。对此，各相关主体应有清醒的认识和必要的准备。

经过十余年发展，“双11”虽然在消费品丰富程度、物流体验等方面不断升级，但商家在优惠条件、规则设置上的花样翻新、复杂程度却有增无减。“双11”促销模式的固化不变与消费者服务体验提质升级、迫切求变之间的矛盾，同样也在不断升级。

从消费者感知层面来说，一方面，排除或限制消费权利、减轻或规避经营者应尽责任的伎俩无论如何打扮包装，都无法有效说服或安抚“尾款人”被套路、被“潜规则”后郁闷不满的内心；另一方面，与“算法”的精准锁定与送达不断挑战商业透明度与交易诚信度同步，以社交、游戏为流量入口的 “沉浸式”体验因为缺乏“度”的平衡，导致玩法设计与复杂规则不断消耗着“尾款人”的时间与耐心。

与此同时，传统商超在重塑品牌理念、商品结构及零售体验方面的创意活动和各种本地服务正加速线上“购客”的线下回流，线下线上的优惠力度趋同、边界模糊等新变化新趋势，也预示着更接地气、更聚人气消费新模式已开始“攻城略地”，更有智慧、更具理性的“新消费时代”或将开启。

三是“社交算法”、直播带货等代表的新技术、新业态在用脚投票的消费行为选择面前，“自我革命”、 迭代更新的速度或将加快。对此，各相关主体应有清醒的认识和必要的准备。

一方面，算法技术的强大渗透力和影响力也将其自身置于社会舆论与社会管理的聚光灯下，“流量至上”的单一价值导向正不断被质疑，对大数据和算法推荐应更有“温度”更有担当的舆论期待与立法设计，都将成为其加速变革的助燃剂；而能否审时度势对算法应用划定合理边界，也考量着相关经营主体与监管力量、消费主流人群良性互动的智慧。

另一方面，部分商家对直播营销的盲目期待与非理性投入正不断被冷静而清醒的“数据真实”修正，这也将倒逼各类“直播秀场”逐步加强自我检视与行为匡正，以避免“昙花一现”、黯然收场。对此，各相关主体必须要有敏锐的感知、清醒的判断、积极而正面的反应。

四、“双11”期间消费维权舆情应对建议：

今年“双11”消费维权舆情强烈而明显的“信号”指征，是“新消费时代”叩门的舆论强音。从一定程度上来说，它比作为“经济晴雨表”的“双11”本身更值得关注。如何积极而理性的回应舆情，中国消费者协会提出以下建议：