中国消费者协会发布“双11”消费维权舆情分析报告(2)

17日，爆料者白涛发布声明，称汪涵带货造假传闻属于虚假不实消息。“我今天正式做出声明，那些通过恶意刷单再撤单手段攻击我的店铺，导致我店铺被降权的人，我希望你能将心思放到商业的正道上来”。

典型案例2：李雪琴亲历直播带货造假。 据@界面新闻报道：11月11日晚，当红脱口秀演员李雪琴与杨天真等被邀嘉宾在某平台参与了一场直播活动，这场主要销售数码产品的带货直播，最终在311万人群的围观和粉丝对李雪琴依依不舍的道别中结束。

李雪琴或许不知道，刚刚和她互动的大部分都是虚假的机器人粉丝。一位全程参与此次直播的工作人员告诉《深网》，当天结束时的311万观众中，只有不到11万真实存在，其他观众人数都是花钱刷量，而评论区与李雪琴亲切互动的“粉丝”的评论，绝大部分也是机器刷出来的。

“这次直播我们需要维护300万人气加互动点赞，结束是311万，自然人气也就不到11万。”该工作人员对《深网》表示，此次直播由平台发起，承接的主办方把直播效果维护交给了某传媒公司，传媒公司再把直播人气和互动等需求，外包给一家刷单机构。

2、明星直播生意火爆 售后服务无人买单

直播带货虽然火爆，但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系；同时，商家、主播之间责任界定不清晰，遇到售后问题时互相“踢皮球”，进而引发消费者围观吐槽。

典型案例3：李佳琦直播间“买完不让换”。@galaxy_瑶瑶：#李佳琦[超话]#你们直播间什么操作？第一次翻车，是只管卖，不管售后了么？买完不让换什么意思？那在直播间抢什么抢？费那么大劲抢完了，结果出现质量问题，一句让我退货不让我换搪塞我？我还怎么敢在直播间买东西？@李佳琦直播官方微博

图4直播带货负面信息日趋势图

（二）不合理规则：套路繁复算计太深 “薅羊毛”人屡被“割韭菜”

监测期内，共收集有关促销规则类负面信息915029条，相关负面信息在11月1日和11日较多。

“双11”期间促销规则相关舆情集中在三个方面：

一是电商选择性推送优惠券精准杀熟；平台利用算法技术给不同类型消费者数据“画像”并量身定制更“懂你”的商品和服务，老用户看到的价格比新用户贵，或搜索到的结果比新用户少。而蒙受损失的消费者一旦识破套路，即通过网络吐槽表达不满。

二是不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、双11当天不能退款等“硬规则”引发的无奈“吐槽”热度持续时间较长。

三是诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法抬高了消费者的时间成本，降低了便捷感体验，导致“尾款人”热情下降。

“熬最晚的夜、抢最便宜的货、敷最贵的面膜！”“拿着时间换钱，我感觉被游戏玩了”等舆情吐槽直指促销套路、商家规则的花样多、心机深。

图5有关不合理规则类负面信息日趋势图

典型案例1：电商选择性推送优惠券精准杀熟。11月4日，@央视网快看：“#电商大促警惕大数据杀熟#【#网购同一商品不同账号价格差25元#】今年从11月1号就开始“双11”网购节，让不少消费者准备清空购物车，买个痛快。但是买买买的同时，还要警惕一件事，那就是大数据“杀熟”。10月16日，北京的韩女士使用手机在某电商平台购物时，中途错用了另一部手机结账，却意外发现，同一商家的同样一件商品，注册至今12年、经常使用、总计消费近26万元的高级会员账号，反而比注册至今5年多、很少使用、总计消费2400多元的普通账号，价格贵了25块钱。”

典型案例2：忘记合并付尾款，损失太大了。11月1日@宋茜：“#忘了合并付尾款# 为什么不早点上热搜哦不知道我损失了多少捏...小八下个月的水果可能要省着吃了。”

典型案例3：想退款？先付了尾款。11月2日，@新浪科技：“#付尾款后才能退款是否合理#【光明日报刊文：“冲啊尾款人”，剁手这么上头？】作为一个“人造节日”，双十一越来越名副其实。它的仪式感越来越隆重，商家不断强化仪式感，增强消费者的参与感。对于消费者的吐槽和呼声，还是要重视起来，如果先涨后降、以次充好，套路防不胜防，消费者参与双十一的情感和欲望被过度消费，多年建立起来的符号含义也会被逐渐消解。”