中国消费者协会发布“双11”消费维权舆情分析报告

化身“双节棍”的2020年“双11”不负市场厚望、释放惊人潜力。

国家邮政局数据显示，11月1日—11日，全国邮政、快递企业共处理快件39.65亿件，其中11月11日当天共处理快件6.75亿件，同比增长26.16%，再创历史新高。

央行数据则显示，“双11”期间，网联、银联共处理网络支付业务22.43亿笔、金额1.77万亿元，同比分别增长26.08%、19.60%；11日当天，合计最高并发量10.9万笔/秒，同比增长26.19%，创历史新高。

数据说明：“史上最长”网购节彰显出中国消费启动国际生产引擎、带动全球经济共振的强劲势头；“全球最大”消费季见证了新发展格局下中国市场为国内国际双循环持续赋能的崭新活力。

与网购促销运行周期、活动节奏的变化同步，覆盖餐饮外卖、休闲娱乐、车房销售、医疗医美、同城零售等本地生活服务的“双11第二战场”也强势启动。新旧业态共赴“网约”、线上线下百花齐放。

为全面了解“双11”期间消费者意见和建议，切实发挥社会监督作用，聚焦“购物节”消费体验短板，完善“消费季”纠纷解决机制，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对10月20日—11月15日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

一、消费维权舆情基本情况

在10月20日至11月15日共计27天监测期内，系统共收集“双11”相关“消费维权”类信息14296274条，日均信息量约53万条。监测期间，“消费维权”信息曲线呈波动走势，并在10月21日、11月1日和11日出现三个舆情声量高点，高点出现与多家头部电商平台的开幕“狂欢”和两波促销密切相关。其中，峰值出现在11月11日，为1051437条。

图1 “消费维权”日信息量

从信息传播渠道来看，微博是“双11”期间“消费维权”类信息传播主渠道，信息量占比56.30%；其次是客户端，信息量占比18.16%；第三是微信，信息量占比12.16%。

图2 “消费维权”渠道信息量及占比分布

二、“双11”消费维权信息问题集中领域及典型案例

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息2045862条，占“消费维权”信息总量的14.31%。（见图3）

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

图3 “吐槽类”消费维权信息占比图

槽点密、热度高，是今年“双11”线上线下两个消费场域舆情的最大特点。

监测发现，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面。

（一）直播带货：明星直播圈粉热刷单售假频“翻车”

监测期内，共收集有关“直播带货”类负面信息334083条。每日负面信息量较为平稳，日均在12373条左右，其中11月11日舆情信息量最高。

舆情在直播方面话题的高度集中与今年“双11”对直播这一电商 “新标配”、商家“新基建”、流量“新入口”的格外依赖有关，从本次监测的舆情反馈来看，直播带货的“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假，售后服务满意度低、体验较差两个方面。

1、数据流量真真假假 直播人气“雾里看花”

一方面，观看人数吹牛、销售数据“注水”等“影响力”指标的造假，已经形成一条产业链。而另一方面，恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争也污染了直播生态。

典型案例1：汪涵直播带货翻车疑云。@新浪科技：“【#签约方回应汪涵直播带货翻车# 签约方回应】日前，“汪涵带货疑似造假刷单”的话题引发关注。网络中流传的朋友圈截图显示，融易资讯网（www.ironge.com.cn），11月6日汪涵“顺德专场直播”中，有商家缴纳10万元开播费后，当天成交1323台，退款1012台，退款率高达76.4%。而且其他商家也有类似遭遇，导致店铺收到了平台虚假交易警告。 针对汪涵疑似 “刷单”行为，汪涵签约方银河众星回应称“这是假的”，公司没有任何虚构数据或购买流量的行为，只是帮该电商平台账号做一次直播执行，没有必要去刷单，这次刷单后退单具有恶意攻击特征。目前平台方正在介入调查，具体攻击源头还未查清。