胖东来的100个细节

　　线下商超可能是过去几年业绩分化最为明显的行业。

　　有些经营压力很大。本土商超永辉，高峰时期门店千家、营收千亿，如今连续3年亏损；外资商超如家乐福，最多时候在中国有超300家门店，如今仅剩4家；沃尔玛也在持续收缩，仅今年上半年，就至少关掉了15家门店。

　　但也有做得好的。从2017年开始，沃尔玛旗下的山姆会员超市，在中国年均拓店7家，如今已拥有50家中国门店，销售额从2022年的802.78亿元，增长至2023年的1202.17亿元。

　　Costco虽然没有单独披露中国市场的经营数据，但自2019年开出上海首店以来，目前已连续开出7家门店，新店开业时，门口总是排起长龙。

　　当然，从经营表现到社交媒体，热度最高的是胖东来。这个仅在河南省内许昌、新乡两地开了共计13家门店的区域连锁商超品牌，2023年年销售额达107亿元，其中超市业务收入46亿元。据地方政府透露，2024年，胖东来年销售额或将突破150亿元，同比增幅接近40%。

　　同一个行业的参与者们，有的崛起，有的收缩。宏观上来看，是战略、决策、执行上的差异，而在微观的消费者感知上，《天下网商》认为，那些在业绩上表现出色的企业，一定是做好了一些其他企业没做或者没做好的地方——这也可以遭理解为，细节。

　　细节是高屋建瓴的企业战略在微观上的究竟呈现，是企业发展叙事中的文字、标点和注解。今年10月，《天下网商》团队前往许昌，实地走访了四家颇有代表性的胖东来门店，它们分别是胖东来历史最为悠久的生活广场店、销售规模最大的时代广场店、最新开张的天使城店以及地段相对偏僻的北海店。

　　我们尝试通过从酒店打车去胖东来，到购物完成后离开胖东来的过程中所看到的100个细节，来呈现这个可能是目前中国热度最高的商超样本的经营面貌。

　　这些细节遭归纳到五个方面：

　　1、胖东来对许昌来说是一个怎样的存在？商品之外，它塑造了怎样的购物体验；

　　2、作为一家商超，胖东来的货盘有什么不同；

　　3、胖东来如何抹平信息差，通过细节与消费者建立信任；

　　4、胖东来如何管理自己的员工，让服务做到标准化；

　　5、胖东来的售后能做到什么程度。

　　胖东来可以学，但有点贵

　　1.胖东来不是网红超市。

　　它诞生于1994年，起初是一家糖茶烟酒超市，在当地深耕三十年，逐渐成长为了一个商超连锁品牌。胖东来虽然近两年才爆火出圈，但它从来不是“年轻的网红超市”，也并非“一时的走红”。

　　2.胖东来带火了许昌的旅游。

　　按当地居民的说法，因为胖东来的缘故，今年许昌的外地游客特别多。当地人时不时驻足观察游客，他们调侃，“胖东来不是我们的胖东来，而是你们（游客）的胖东来”——上一次游客成为一座城市的景观，还是在山东淄博。一顿烧烤、一家超市，饮食的烟火气，最让人们向往。

　　3.胖东来遍布许昌。

　　胖东来在许昌有11家店，像时代广场店、天使城店和人民店这3家就紧紧挨着，两两相隔不超过4公里。这家本地连锁商超，在许昌高饱和渗透，以至于如果你问网约车司机“许昌除了胖东来，还有什么其他超市？”他没法脱口回答。

　　4.胖东来不仅有超市，也有商场、烟酒店、药店等多种零售形态。

　　胖东来大部分店都是商场，类似银泰、万达。像天使城店的超市在负一楼，时代广场、生活广场的超市在一楼。而楼上，一般是入驻的外部品牌，或是胖东来自营、联营品牌。据了解，很多入驻品牌和联营品牌的售后，由胖东来统一负责，以在体验、售后和服务上实现标准化。此外，胖东来还有烟酒礼品店、24小时营业的药店，这些柜台大多设在超市门口——可以说，胖东来是一个基本满足了许昌当地市民吃喝穿用度需求和想象的零售品牌。

　　5.胖东来一定程度上影响了一座城市的气质。

　　即便不逛胖东来，你也能在许昌当地感受到很多“胖东来元素”。比如酒店里会摆放讲述胖东来理念的书，路边有名为“胖夹红”的小超市。许昌整座城市中的零售业、服务业，或多或少，都受到胖东来文化的影响。比如我们入住的酒店，店员会主动出门迎宾，帮开车门，而在其他城市，同层次的酒店很少会做这些事。值得一提的是，酒店房间和阅读区，还有胖东来主题的书籍。

胖东来天使城店超市里的一面墙

　　6.交通直达，当地居民有选择自由。