小家电，何弃疗？

　　有人说，现代人的居家品质生活一大半功劳应归于家用电器。然而，媒体侦查发现，不少消费者常常面临家用电器维修难题，严重影响着生活品质。冰箱、彩电等大家电还好一些，电饭煲、加湿器之类小家电一旦出了问题，几乎相当于得了绝症——家电维修点或者不接小家电维修业务，或者接业务要价很高，让人难以接受，遭迫放弃维修。

　　小家电，何弃疗?业内人士指出，其中一个重要原因是家电越来越精密，推高维修成本。早些年，家电产品结构相对简单，零部件易拆易修，如今的家电产品内部结构更加精密，零部件趋向集成化、模块化，一旦损坏则需要更换整个集成部件或模块，成本自然就高了。与此同时，家电品牌很多，产品迭代期越来越短，各品牌产品的配件及同品牌不同代产品的配件都不通用，常常使维修人员面临做“无米之炊”的困境。

　　在许多消费者看来，小家电本不值多少钱，为维修花过高成本不值得。即使小家电产品还在保修期内，厂家负责维修，但也需要消费者寄给厂家，花邮费不说，来回路上也得折腾好多天。“剃须刀、电吹风等小家电每天要用，与维修带来的成本和不便相比，我宁肯买新的。”一位消费者向媒体表达的这种感受，非常具有普遍性。考虑到维修者与消费者之间存在信息不对称，维修者刻意夸大维修难度、增加维修内容、抬高维修价格等情况时有发生，让消费者体验较差，加重其“修不如换”的心理。

　　不管从消费者角度考虑还是从维修者角度考虑，小家电维修事实上已经遭推入一种鸡肋困境。而鸡肋困境的一个现实后果，是消费者投诉增多。中国消费者协会发布的数据显示，2022年全国消协组织共受理消费者投诉115万余件，其中售后服务问题占33.73%，较上年上升2.19%。而在商品大类投诉中，家用电子电器类共有12万多件投诉，占比10.55%，排在商品类投诉第一位。家电类投诉又多集中在小家电领域，反映的主要问题包括售后服务不及时或缺失、维修费用不合理等。

　　对于我国小家电市场存在的售后问题，业内专家分析指出，许多小家电企业自身实力有限，缺乏足够的资金和人力进行售后服务建设和完善，大多是委托一些特约服务机构负责售后维修，但这种委托关系并不稳定，融易新媒体消息，随时可能更换，让消费者维修无门。而家电维修店又因为小家电维修费时费力利润低很少愿接这样的活。种种原因叠加，让小家电维修难成顽疾，导致小家电产品成了“一次性用品”。

　　小家电渐成“一次性用品”与维修的鸡肋困境互为因果，这种情况对小家电产业发展极为不利。长期以来，由于进入门槛低，小家电行业聚集大量小企业、手工作坊，市场鱼龙混杂，质量意识不强。现在普遍存在的不重视售后服务甚至是放弃售后的现象，实质上是质量滑坡的表现。而消费者不拿小家电当回事，坏了或换或扔，出了问题也不向商家追究，这就使得商家缺少外在压力，会变得更加消极，更不愿在质量和售后方面下功夫、花本钱。长此以往，小家电产品属性会变得鸡肋化，整个行业发展将失去预期。

　　任由这种状况发展下去显然是不行的，怎么办?第一要务是尽快完善小家电市场相关政策，出台有关小家电维修的专门法规。除引入并完善三包规定，还可以借鉴国外小家电产品“保用制”的做法，责令企业在产品保用期内承担质量责任，故障产品免费换新。监管部门要加大监管力度，严厉查办虚假宣传、坐地起价、小病大修等行为。同时，推动小家电零配件标准化，以提升整体产业层次，提高零配件质量，推动行业技术进步，杜绝企业偷工减料行为发生。

　　同时，相关部门应根据小家电行业自身特点，制定更加有针对性的维修服务标准规范，并通过财政补贴或培育第三方维修平台的方式，对小家电售后进行适当扶持，以此让消费者和企业都放弃鸡肋心态，不仅重视小家电售后维修更重视小家电产品质量，推动小家电行业健康发展。