海底捞盈利了，但对顾客越来越“抠”了

　　习惯薅海底捞羊毛的顾客，今后想要再薅海底捞的羊毛恐怕会越来越难了。

　　近日，离而立之年越来越近的海底捞接连推出多项新规，继此前不允许顾客自带食材之后，海底捞不允许只点清水锅底、部分门店取消免费美甲的新规接连落地。

　　对消费者越来越“抠门”的海底捞，在去年成功上演“咸鱼翻身”的大戏，预期2022年的净利润将不低于13亿元，而公司2021年还面临41.61亿元的年度净亏损。

　　不过，从亏损泥沼中脱身的海底捞，营收规模却有所缩小。2022年海底捞预期将录得不低于346亿元的营收，同比下滑幅度预计不超过15.8%。

　　有分析人士指出，海底捞不再允许顾客单点清水锅、禁止顾客自带食材、部分门店取消免费美甲、不再提供免费牛肉粒、降低零食供应量等调整的背后，意在控制成本及增加客单价。不过，对于因“保姆式服务”而收获诸多消费者好评的海底捞而言，如果其自身的服务体系出现明显的下滑，或动摇到其一直以来在消费者心目中的品牌根基，从而影响公司未来的经营和发展。

　　海底捞不再“宠”着消费者

　　资料显示，海底捞创立于1994年。另据天眼查资料显示，2001年，四川海底捞餐饮股份有限公司成立，注册资本1.25亿元。

　　3月20日，海底捞迎来了自己的29岁生日。为了庆祝自己的生日，海底捞在3月向消费者推出了表演才艺免费送1/4指定锅底、生日月特惠套餐、对生日暗号送小玩具等诸多活动。

　　然而，即便海底捞在生日月推出了多项活动，但有越来越多的网友发现，曾经以优质服务著称的海底捞变得越来越“抠”了。近日，有网友发帖称，海底捞不允许顾客只点清水锅了，顾客进店用餐需要至少点一个付费的锅底。

　　随后，“海底捞要求必须点锅底”的话题在微博上引发广泛讨论。截至发稿，该话题已吸引4.7亿次阅读，讨论次数超过1.5万。

　　对于部分用户只点清水锅的要求，海底捞全国客服回应称，这是海底捞全国门店今年统一执行的新规定，顾客进店用餐时必须点一个付费锅底，点完之后可以在两宫格或四宫格里搭配清水锅，但单点清水锅无法下单，且不能自带锅底。

　　“海底捞要求必须点锅底”话题引发的余温还未散去，“海底捞部分门店取消免费美甲”的话题又很快袭来。有网友发帖称，自己原本冲着海底捞免费美甲的服务去吃海底捞，结果海底捞的免费美甲服务取消了，融易新媒体，只能付费购买3.9元和9.9元的穿戴甲。

　　对此，海底捞客服表示，公司总部并没有对每家门店必须配备美甲服务做出统一规定，该服务是由门店自行决定的。 

　　而雷达财经不久前也曾在《禁止顾客自带食材，海底捞是“怕”还是“穷”？》一文中提到，此前允许顾客在留样登记并签署免责协议前提下自带食材的海底捞，已禁止顾客自带食材。彼时，海底捞对于这一调整给出的理由为“出于食材管理和用餐安全的考虑”。

　　对于接二连三的新规调整，有部分网友表示理解。这些网友认为，近年来社交平台上某些极端的薅羊毛攻略的确有些过分，如“海底捞0元自制锅底”、“去海底捞一人吃了17元”。海底捞作为一家餐饮企业也有盈利的需要，如果顾客都这样海底捞恐怕就要倒闭了，因此海底捞推出的这些新规可以有效地避免类似前述提及的极端薅羊毛情况的发生。

　　但也有网友认为，若排除个别薅羊毛的极端情况，曾经那个凭借极致服务出圈的海底捞，其一直引以为傲且被诸多同行效仿的优质服务的品牌底色的确正在悄然“褪色”。比如，曾被不少网友调侃抢着倒饮料的海底捞服务员，不再像此前“热情”了；若顾客不主动索要，服务员便不会主动提供小零食；凭借多次消费晋升为黑海会员的顾客也表示，店员告知他此前免费赠送的果盘或赠菜取消了……

　　而在社交平台上，不时也会出现与“海底捞服务下滑”、“海底捞涨价”、“海底捞不再主动送小零食”、“人们为啥不爱吃海底捞了”、“谁在抢走海底捞的生意”相关的讨论。

　　此外，在黑猫投诉平台上，截至发稿与海底捞相关的投诉累计达到2322起，其中近30天内新增的投诉有72起。翻阅消费者的这些投诉，除了部分食品安全问题外，还可以看到包括服务不到位、服务态度差、服务员未能引导顾客使用优惠付款、未使用大学生优惠结账后无法退款重新结算、捞币过期清零未提醒、账号被封禁等之类的问题。

　　“啄木鸟计划”奏效，海底捞营收下滑但转亏为盈