科技赋能服务创新 中国人寿全面推动数字化转型(3)

与此同时，公司率先在湖北等疫情严重区域推出“空中客服”（如图5所示），将互联网视频、人脸识别等智能技术集成到公司与客户“面对面”场景中，客户可随时随地登录寿险App一键联通全国3000多个柜面，与上万名客服人员“面对面”交流，有效解决了疫情期间客户无法抵达柜面的问题，实现线上线下一致的客户服务体验。“空中客服”开创了线上服务的新方式，加速推动了公司客户服务数字化转型。

图5 打破时空的“空中客服”

内聚外联，构筑数字化保险生态

依托灵活的数据与资源，中国人寿持续丰富扩展基于数字化平台的科技金融生态。公司持续强化内聚资源、外联客户的价值创造能力，对内汇聚资源，加强队伍和客户两大主要用户群的线上紧密互动；对外连接多方客户，提供极致体验的保险生态服务，以共建生态的方式丰富扩展客户服务内容，形成服务民生保障的开放共赢商业生态。

中国人寿运用数字化平台开放接口（API）整合公司内部、集团成员单位和社会第三方的资源，汇聚以保险为核心能力、服务民生保障的生态服务，满足销售队伍全面数字化经营需要，面向客户提供综合金融服务，立足“一个客户、一个国寿”，助推综合化经营，上线广发银行自助办卡服务，投放财险公司多款车险、非车产品，引入国寿销售公司个人旅游保障计划，集成基金销售、基金持仓等功能，连通国寿大健康，构建全面健康服务体系；融合电商国寿心意商城，开展多元化产品销售。2019年，基于平台孵化创新应用千余项，融易新媒体，与6000余家机构合作开展各类服务与活动4万余项，以保险为核心的生态服务日渐丰富。

疫情终将过去，但整个社会数字化进程的步伐不会停止，反而会在经历了此次疫情的阵痛后变得越来越快。为积极融入数字化转型的大潮，在群众健康保险意识不断增强的后疫情时代更好地满足群众需求，中国人寿将继续加速推动公司经营的全方位数字化转型，不断创新商业模式，谋求与探索更高效率、更优质化的客户服务形态。