科技赋能服务创新 中国人寿全面推动数字化转型(2)

疫情期间，依托国寿混合云（如图3所示）弹性伸缩、方便快捷、安全可靠、不间断运行的优势，4小时内为云视频扩容3倍资源，2小时内完成核心业务系统6倍资源扩容，快速应对移动办公、远程协同、在线销售等互联网应用爆发式增长的挑战。同时，依托混合云智能运维工具，对基础资源和数据库实施全方位监控，及时发现故障隐患，常规故障智能自愈，服务能力提升6～8倍，为科技战“疫”奠定了重要基础。

图3 国寿混合云

科技化服务快速提升。依托先进的技术布局，建成业内领先、层次完整的企业级云计算架构，面向用户推出组件化、插件式专业服务模块，贴近市场应用场景灵活组合并高效投放各类“轻”应用，敏捷响应监管要求与市场需要。以云视频、云桌面为代表的系列创新应用变革了传统办公模式，为全国销售人员和员工提供即时可用、移动便捷的互联网直播和智慧办公服务，大力推进公司经营数字化。

赋能主业，保险价值链智慧升级

数字销售，持续创新销售展业模式。中国人寿紧跟数字化发展浪潮，积极搭建全面开放、线上线下一体的数字化平台，通过“平台+服务”的方式，面向用户推出组件化、插件式专业服务模块，贴近市场应用场景灵活组合并高效投放各类“轻”应用，敏捷响应监管要求与市场需要。运用人工智能、大数据等技术，实现数据融合，充分发挥数据价值，使用AI智能模型推荐高价值客户，创新展业形式，促进销售更加智能、精准和便捷。以云视频、云助理为代表的系列创新应用变革了传统销售模式，为全国销售人员提供即时可用、移动便捷的互联网直播和智慧展业服务，大力推进公司经营数字化。

疫情期间，各级机构更是依托数字化平台开展大量科技创新，以数字化方式助力全面复工复产，激发了销售伙伴线上经营服务的热情。开启视频直播早会新模式。中国人寿的分支机构遍布全国，特殊时期，为应对各级单位快速开工、恢复经营的迫切需要，依托公司内部视频直播平台开展销售团队大早会，各项工作要求快速到位。疫情期间，日均召开各类线上直播超过2200场，累计播放超过3000万人次。创新线上智能销售训练。应用AI技术，通过人机对话方式，销售人员可自主进行线上训练与通关，该功能率先在疫情最严重的湖北等地区应用，实现了非常时期销售训练工作的正常开展。推出职场智能实时业绩播报。为更加有效地支持职场经营，公司面向全国近两万余个职场推出云助理智能业绩播报功能，每日8：00～24：00以每小时为间隔，实时播报业绩战报、增员动态、产品宣导、早会预报等信息，让销售伙伴第一时间获取最新资讯，助力职场快速获取业绩动态，振奋职场氛围，提升展业动力。各项功能推出受到广大销售人员的热烈欢迎，成为日常精细化、实时化管理的必备数字工具。（疫情期间各类创新线上经营场景如图4所示）

图4疫情期间各类创新线上经营场景

智慧服务，加快客户体验数字化升级。近年来，中国人寿不断强化人工智能在投保、核保、保全、理赔、服务、风控等领域的应用能力，线上服务能力和业务数字化处理能力快速提升。2019年，公司个人客户投保无纸化办理率达97.8%，推出智能核保系统2.0，智能审核率同比提升5.9个百分点，线上保全办理量同比提升47%，全流程理赔自动化案件1130余万件，在线机器人服务量同比增长77%。上线重疾短期出险识别模型，风险识别准确率达91%，构建反洗钱可疑智能发现、智能查证平台，有效解决了反洗钱工作“发现难、查证难”的痛点，强化营销员违规智能识别，切实提升销售风险管控能力。

疫情更是对公司客户服务质量的一次重大考验，为了满足客户足不出户办理业务的需求，公司持续升级线上服务，及时响应客户健康服务需求，强化线上服务宣传与引导，不断提升客户体验，使客户在这个有“距离”的春天里，随时随地感受服务温暖。公司快速推出了“抗击新冠肺炎疫情服务专区”，整合优质第三方资源，提供新冠速测、在线义诊、疫情防御等七项健康服务。全面升级寿险App线上服务，优化人脸识别认证和语音验证码功能，完善保单电子回执回访流程；推出保单复效、续期交费、借款还款、生存金领取等线上服务；为避免纸质保单递送的交叉感染风险，紧急优化电子保单服务，更好地支持客户线上保单查询、下载和签收。