在全球一体化逐步加大的背景下,通过海外留学提升学历、提升阅历、磨砺自我、锻炼语言已经成为不少国人的“另一种选择”。然而,合同文本不规范、退费难、投诉无门、机构卷钱跑路等诸多问题成为留学咨询消费侵权中的几大“顽疾”。
留学中介市场仍待规范
以江苏省为例,作为我国的教育大省,2021年省内总出国留学人数约为4.5万人;作为省会城市,截至2021年末,南京拥有常住人口942.34万人,2所985大学,6所211大学,20多所本科院校,研究生出国留学人数仅次于北京和上海,融易新媒体,在全国(大陆)所有城市中位列第三。根据相关数据统计发现,截至2022年4月,南京的国际化学校已达45所。
由于大多数自费出国的家庭选择中介作为其了解留学信息的渠道,加之留学低龄化现象越来越明显,市场对留学中介的要求越来越高。然而,留学中介市场存在广泛的信息不对称情况,在高额利润诱导下,发布虚假信息骗取消费者信任,打着专业机构幌子乱收费、伪造材料等行为也在严重地扰乱留学中介市场秩序,使得整个行业毁誉参半,严重影响资质优良的正规企业合法经营。
近日,南京市消协发布《留学市场服务现状研究及满意度提升专项调查报告》,《报告》显示,合同文本不规范、退费难、投诉无门、机构卷钱跑路等诸多问题成为留学咨询消费侵权中的几大“顽疾”。
服务内容与收费不匹配成主要问题
随着国内外防疫政策的逐步放开,2022年留学行业已经逐渐回升到2019年的水平。美国仍是留学目的地的首选,占比达到22%,英国、加拿大及澳大利亚等国家也是热门留学目的地。此外,邻近地区如新加坡、中国香港、日本等比例也有所上升。专业方面,经济学、管理学、心理学的占比最高。
对于留学机构的需求方面,不少受访对象表示,留学机构在家长和学生群体的口碑、服务质量是最重要的考量因素,最主要的障碍是无法全面了解机构信息、担心机构的品质、口碑、服务无法达到预期的效果。
而对于机构提供的服务内容,超五成的潜在人群期望留学机构提供“代办入学申请”“院校、专业规划”“语言培训”,希望机构协助办理签证等材料准备、提供留学时学习指导以及协助租房。此外,背景提升服务及文书润色帮助也是不少受访对象关注的服务内容。
调查结果显示,目标人群中在机构的总花费集中分布在2万元-15万元之间,其中10万元-15万元和3万元-5万元选择的人数最多,其中美国所需要的中介费用大部分在20万元-30万元之间。
而机构存在文书套模板缺乏个性化、服务内容不全面、收费太高成为此次调查中潜在人群反映最多的问题类型。
按照服务进度明确退费条款
6月中旬,南京市消协与南京市规模较大的13家出国留学中介机构进行了座谈,旨在推动行业自律,能建立一个行业协会或者共同发布行业诚信公约,并对现有的合同和收费标准进行细化和规范。
对于此次座谈会,参会代表普遍表示支持,有机构在会后给出了具体的措施意见:1、对外宣传物料,重点是留学指导手册进行改版,思路是引导客户理性留学,传达准确的留学信息;2、所有留学服务产品制作明确的收费价格,客户咨询时要求必须出示,做到价格公开透明;3、留学服务合同进行修改,按照中消协留学消费合同指导意见进行修改,重点需要按照服务进度明确退费条款,尽最大可能减少留学咨询消费纠纷。
对此,南京市消协表示,大学排名是留学机构给家长推荐目标院校的重要依据,但排名不是唯一标准。除了综合排名还可以参考细化指标排名如专业排名、就业力排名等。另一方面留学机构也不应仅按照大学的排名给家长推荐学校,而是根据学生和家长的需求去推荐,比如就业率、学校氛围、学术资源、项目数量、校友资源等。
根据暗访的结果,部分留学机构会主动推荐消费者报名预科去国外上高三,服务时间截至国外安顿好。通过和行业专家探讨发现,纯语言的预科内容也可以在国内进行学习,机构在推荐预科时应讲解清楚包含的服务内容,同时应该拿出数据告知上预科毕业的比例。
想要顺利留学海外名校,除了硬实力如学习成绩和标话考试成绩外,还可以通过提升软实力如学术背景、实践经验、活动经历和研究经历等等来提升竞争力。国际学校、国际班组织的校内活动基本能满足大部分学校的背景要求。
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