近日,哈尔滨的消费者在去哪儿网购买国际航班机票,因疫情原因航班取消,去哪儿网只同意退代金券。消费者认为,去哪儿网平台应按照购票时的页面承诺全额退款。生活报报道后,去哪儿网同意全额退款。
然而,11日,记者又接到赵同学的投诉称,去哪儿网只为王女士的女儿解决了问题,对其他人仍然只退代金券。记者致电去哪儿网平台,对方答复称,赵同学的情况与王女士的女儿略有不同,赵同学的代金券已经发放完毕,所以不能再走退款程序。赵同学称,她一直在主张全额退款,代金券是去哪儿网强行发放的。去哪儿网客服表示,是否为强行发放,融易资讯网(www.ironge.com.cn),需要进一步调查。至发稿时,去哪儿网未给予新的答复。
4月1日,生活报道了《航班取消只退代金券?消费者质疑“去哪儿网”违约》。据消费者王女士介绍,她女儿是东北农业大学生物科学专业的大三学生,他们这一批同学都是由学校安排去国外交流学习,疫情期间,这批孩子回国上网课,除了部分学生提前回国之外,其他多名同学于2020年4月16日前后在去哪儿网售票平台购票。如果顺利的话,2020年5月10日,他们应乘坐同一航班由华盛顿出发,途经卡萨布兰卡飞往北京。但是受疫情影响,该航班取消,他们要求退款,去哪儿网人工客服的回复,只能退代金券。生活报道后,去哪儿网向王女士承诺,一至三个月后进行退款。
然而,11日,记者却收到了与王女士的女儿一起购买该航班机票的赵同学投诉称,去哪儿网的人工客服给她答复称,仍然只能退代金券,现在无法进行直接退款操作。据她所知,还有一位姓杨的同学也接到同样的答复电话。
据赵同学介绍,4月2日生活报报道发出后,当天她就与去哪儿网协调,去哪儿网说清明节放假,推到4月7日协调。4月7日,去哪儿网客服来电回复,承诺给予申请1到3个月内退返现金。但4月8日,去哪儿网客服再次来电称,因已经发放代金劵不给予退款。“当时,我说我在之前明确拒绝去哪儿网退代金券,是去哪儿网在没征求购票人意见强行发放代金券,而这个代金券在12个月后才能按航司规定协商结果返现金。去哪儿网说不能保证代金券到期能实现承诺返回现金,这就是说,机票钱在被扣两年后还不一定能返回消费者。”
11日,记者再次联系了去哪儿网。客服当天答复称,这位客户的情况与其他人不同,她的代金券发放已经完成了,按照航司的规定,12个月后才能根据协商结果返现金。
但是,随后经过对系统记录查询后,客服又发现,只有拒绝代金券的记录,未查到客户领取的记录。至于为什么会完成代金券发放,客服表示调查之后再答复。
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