国内最新新闻： 银行业协会：发挥线上数字化优势 做好非接触金融服务

　　为保障金融服务不中断，助力打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战，更好地支持实体经济发展，中国银行业协会落实《中国银保监会办公厅关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》要求，引领银行业创新金融服务方式，在全国范围，特别是疫情较为严重的地区加强线上金融服务，发挥数字化优势提升服务便捷性，全力保障非接触金融服务顺畅，支持企业复工复产。

　　一、优化丰富“非接触服务渠道”，助力企业复工复产

　　各客服中心与远程银行发挥“全时空”、“全流程”优势，充分对接网络银行、手机银行、小程序等电子渠道，优化丰富“非接触服务”渠道，全力推动各类企业复工复产。一是加强线上线下联动，开辟复工复产金融服务绿色通道。各客服中心与远程银行同总行相关部门和疫区相关分行、网点保持密切沟通，优先处理企业复工复产金融业务需求。工商银行建立企业网银外呼核实快速响应机制，完成了包括武汉火神山医院在内企业网银证书激活业务，为企业客户提供及时、高效、不间断的远程金融服务保障。建设银行通过移动端、PC端10大服务场景随时随处满足个人及企业客户、行内员工金融服务需求。二是发挥视频服务优势，远程线上办理业务。应用人脸识别、视频认证等新的身份认证机制，客服中心与远程银行可实现无接触远程身份核实授权，办理复杂高频业务，最大程度减少客户外出。农业银行将视频客服系统与企业掌银对接，打造对公开户远程视频面签拳头产品。浦发银行通过VTM流程再造，最大程度减少网点人员授权工作量。疫情防控期间，中信银行依托高端净值产品线上视频身份核实，累计受理1391笔；民生银行12万客户通过远程柜员办理业务，已超过同期线下网点业务量。三是依托对公专业客服，为企业客户提供业务咨询。疫情防控期间,各客服中心与远程银行协同业务部门，迅速建立起企业客户问题沟通处理机制，保障对公专线、小微专线人工服务畅通。招商银行对于影响企业复工复产的客户需求设置特殊处理流程，及时跟踪处理。2月期间为超过7万对公客户提供服务，接通率实现98.45%，客户满意度达到100%。

　　二、加强金融科技应用，创新推出居家客服金融服务

　　居家客服是客服员工居家办公，借助手机、电脑、耳麦等设备在家远程服务客户的一种方式。各客服中心与远程银行应用金融科技，快速部署居家客服应急方案，在抗击疫情、保障客户服务中发挥了积极作用。一是降低人员聚集、往返风险，保障对外服务能力。疫情防控期间，建设银行、交通银行、光大银行、民生银行等设在武汉地区的客服中心全部停运，居家客服的快速推出有效补充了对外服务能力。交通银行、邮储银行、光大银行、民生银行均部署200人以上的居家客服；平安银行信用卡中心部署近900人的语音居家客服，占总人力的28%。截至3月24日，建设银行电话居家客服在全条线七家中心推广应用，对接通率贡献6.3个百分点，整体人工服务接通率持续保持在80%以上，部分时间超过90%；交通银行人工服务接通率提升至92.65%；光大银行“移动客服”已为超10万客户提供“云端”服务；民生银行居家客服服务客户6.3万人次。二是应用方式多元化，业务场景精细化。19家银行相继推出居家客服服务模式。其中，农业银行、中国银行、邮储银行等8家推出远程手机居家客服；建设银行、浦发银行等5家推出VPN居家客服；交通银行推出SIP居家客服；光大银行、平安银行等6家推出云桌面居家客服。79%的居家客服提供非账务咨询类业务，10.5%提供非账务咨询和账务查询业务，10.5%提供与现场客服完全相同的业务。三是快速上线，强化远程业务支撑。通过前期充分论证，选取适合的技术路线与运营方案，快速部署居家客服上线。交通银行7天实现上线，邮储银行10天实现上线。农业银行、中国银行、光大银行、北京银行等19家银行创新开展线上直播培训，交通银行、邮储银行、华夏银行、平安银行等建立云知识库、组建业务支持工作群，对居家客服给予实时远程支持，确保服务品质与客户体验。四是全方位安全管控，严防各类金融风险。通过制定居家客服运营管理办法，严格规范服务流程，合理设置业务范围，并强化信息安全保护。

　　三、积极推广线上业务，提升线上金融服务质效

　　疫情防控期间，各客服中心与远程银行积极宣传引导线上业务，为客户提供安全便捷、优质高效的“在家”金融服务。一是科技赋能，加强线上服务引导。面对线下网点大面积停业，各客服中心与远程银行积极履行责任，快速建立健全全员抗“疫”机制，整合人力与智能资源，人机协同高效响应客户诉求。通过发布全民金融自助倡议，在抖音、直播等新媒体宣传防疫知识、普及热点金融知识，逐步培养客户自助服务习惯；通过上线电话自助导航、建立网点信息索引、增设机器人应答、丰富“抗疫问诊”“抗疫服务”“还款自助”专区专项服务等，多举措提升智能服务使用。建设银行“企业级知识百科全书”通过企业号、员工APP、百度问答送知识到一线和客户，累计点击量达百万余次。二是联动业务渠道，线上培训支撑优质服务。针对疫情防控期间陆续出台的新业务政策、新服务流程，工商银行、中国银行、中信银行、民生银行等多家客服中心一方面密切配合业务部门收集热点、疑难、紧急业务，整理培训课件，通过“线上学习”、“分散培训”的形式快速传达全员；另一方面与业务部门建立业务资料更新、紧急事件联动处理机制，使客户问题快速得到响应，让客户时刻享受到专业的安心服务。三是发挥智能客服，自助模式提升服务效率。充分运用金融科技，引导客户优先使用智能化自助模式在线解决问题。工商银行编发微信图文、农业银行提供微信小程序查询疫情网点营业信息、中国银行优化路由策略、交通银行运用智能机器人问答、华夏银行调整语音问候语，有效分流电话渠道业务量的同时，为客户提供更加高效的暖心智能服务。四是坚守服务一线，全程响应客户诉求。根据对国有大型商业银行及股份制商业银行的统计，1月23日至3月1日，84%的客服中心与远程银行客户满意度在98%以上。此外，特别为中老年客群以及湖北疫区客户提供优先服务。

　　四、坚持以人为本，多措并举保障客户服务