银保监会：引导金融机构为老年人“解困”

　　见习记者 杨怡明

　　日前，银保监会发布《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》(以下简称《通知》)。《通知》围绕保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造等方面提出了16条明确要求。

　　据悉，相较于《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，此次下发的《通知》旨在解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，从而让老年人更好共享金融业信息化发展成果。

　　“养老金融的服务对象是老年人群体，金融产品和金融服务满足这部分群体的需求，才能在真正意义上实现养老金融在社会价值和商业价值上的统一。”招联金融首席研究员董希淼说。

　　保留和改进传统金融服务方式

　　“在很多行业，采用数字技术总体上有助于提高工作效率，降低运营成本，但要考虑到老年人等弱势群体的需要，适当保留人工服务窗口。”董希淼曾对记者表示，窗口服务单位不能以降低成本为由，拒绝提供人工服务。另外，针对一些行业，如银行为追求离柜率，不加区分地要求老年人在自助设备办理业务，也应该进行纠正。

　　此次《通知》明确指出，要保留和改进传统金融服务方式，涉及优化网点布局、保留和改进人工服务、完善柜面服务、尊重老年人使用习惯以及完善应急保障措施等方面。

　　具体来看，在优化网点布局方面，《通知》指出，各银行保险机构要积极融入老年友好型社会建设，发展服务老年人的特色网点;要加强金融服务下沉，进一步完善基础金融服务，根据老年客户群体数量和金融服务需求，合理科学进行网点布局。

　　同时，《通知》要求各银行保险机构要合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口，并完善自助设备和客服热线，通过设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。

　　此外，针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取阶段性集中办理业务，《通知》明确各银行保险机构要采取有效措施，灵活安排人力，减少等待时间，融易新媒体，方便老年人办理。

　　值得注意的是，《通知》还要求商业银行保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

　　打造适老手机银行APP

　　金融服务与包括老年人在内的社会公众密切相关，金融机构在破解老年人“数字鸿沟”问题方面责无旁贷。那么，金融机构该如何让金融服务适应老龄化社会步伐?

　　董希淼指出，金融机构应为老年人办理金融服务提供更多便利。如在依法合规的前提下，修改内部管理制度，对部分柜面业务允许由老年人子女代办，或提供上门服务。另一方面，金融机构应对现有产品和服务进行“适老性”改造，并创新推出一些例如“银发一族”等专门针对老年人的产品和服务。

　　此次《通知》明确提出，要提升网络消费便利化水平，优化使用流程。各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能;探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题;创新网络消费相关金融产品和服务方式，研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务。

　　同时，《通知》提出各银行保险机构要切实提高无障碍服务水平，根据实际情况，在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等设施配置，方便老年人办理业务;有条件的，可根据需要在城乡结合部或偏远农村地区，部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服务流动车等方式为老年人办理日常业务。

　　除此之外，金融互联网网站、移动互联网应用也需进行适老化改造。

　　《通知》明确各银行保险机构要完善互联网网站、移动互联网应用，进一步优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，便于老年人获取信息和服务。各银行保险机构还可根据老年人使用习惯，开发应用“关怀模式”“长辈模式”，推广使用便携式智能服务终端等。

　　在保障老年人信息安全方面，《通知》要求建立完善网络安全相关政策和保障机制，规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，切实增强老年人使用智能技术的安全保障。各银行保险机构应通过安全测试、现场检查、漏洞通报和问题处置，持续加强技术监测和监督检查，切实保障老年人信息安全。