东亚银行“屋漏偏逢连夜雨”投诉量居外资行榜首 连续亏损25亿

　　原标题：东亚银行“屋漏偏逢连夜雨” 投诉量居外资行榜首，连续亏损25亿元，去年关闭17家分支机构

　　记者 王仲琦 冯樱子

　　已经开业14年的东亚银行（中国）到了不得不检视自身问题的时刻。

　　近日，中国银保监会消费者权益保护局发布2021年第7号通报《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》（下称《通报》），通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

　　《通报》显示，外资法人银行接收并转送的消费投诉374件，环比减少16.3%。其中，东亚银行（中国）投诉量位列外资法人银行第一，达到209件，占外资法人银行投诉总量的55.9%。该行投诉反映的问题主要集中在信用卡业务和个人贷款业务，投诉量分别为184件和18件，而这两项均位列外资法人银行第一。

　　值得一提的是，这已经是东亚银行（中国）连续第三个季度成为外资法人银行消费投诉第一名。

　　对此，东亚银行（中国）在给《华夏时报》记者的回函中表示：“本行历来重视消费者权益保护，对于客户投诉中体现的服务问题，本行将积极跟进整改，优化产品服务流程，提升客户服务体验。未来，本行会不断改进客户投诉处理机制，持续完善投诉跟踪制度，通过加强人员培训、优化流程政策、探索更多客户沟通方式等，不断提高服务质量及服务效率，维护消费者合法权益，提高客户满意度。”

　　此外，近年东亚银行（中国）的盈利水平急剧恶化。数据显示，2019年到2020年9月末，该行已经亏损25.13亿元。不仅如此，该行资产质量同样不容乐观，截至2020年9月末，该行不良贷款率升至2.53%，创5年来新高。

　　投诉量位列外资银行榜首

　　官网显示，东亚银行（中国）是东亚银行有限公司（下称“东亚银行”）的全资子公司。东亚银行于1918年在香港成立，一直致力为香港、内地，以及世界其他主要市场的客户，提供全面的企业银行、个人银行、财富管理和投资服务。

　　2007年4月2日，在获中国银行(3.320, 0.00, 0.00%)保险监督管理委员会批准之后，融易资讯网（www.ironge.com.cn），东亚银行（中国）正式对外营业。该行作为东亚银行的全资子公司，在东亚银行的中国内地业务发展中具有重要的战略地位。

　　不过，去年以来，东亚银行（中国）的服务水平和客户体验屡屡爆出问题，频遭投诉。

　　《通报》指出，2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。外资法人银行374件，环比减少16.3%，而东亚银行（中国）在多项投诉问题中均位列榜首。

　　2020年第四季度，外资法人银行投诉量的中位数为3.5件。其中，投诉量较多的为东亚银行（中国）209件，占外资法人银行投诉总量的55.9%。

　　从投诉与业务量对比来看，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为182.2件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为333.6件/千万个人客户；东亚银行（中国）平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一，达到2132.7件/千营业网点；平均每千万个人客户投诉量方面，东亚银行（中国）也排进了前3名，平均每千万个人客户投诉量为555.9件/千万个人客户。

　　记者注意到，东亚银行（中国）投诉反映的主要问题集中在信用卡业务和个人贷款业务两个方面。

　　《通报》指出，2020年第四季度，涉及信用卡业务投诉共44621件，环比减少7.8%，占投诉总量的58.5%。在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉300件，环比减少12.5%，占外资法人银行投诉总量的80.2%。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为44.5件，其中东亚银行（中国）184件，该行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一，占其投诉总量的49.2%

　　2020年第四季度，涉及个人贷款业务投诉18102件，环比减少10.5%，占投诉总量的23.7%。在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉35件，环比减少28.6%，占外资法人银行投诉总量的9.4%。东亚银行（中国）个人贷款业务投诉18件，位列外资法人银行第一。

　　其实，东亚银行（中国）并不是首次出现在银行业消费投诉情况的通报中。

　　银保监会消费者权益保护局发布的2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报显示，东亚银行（中国）以241件投诉高居外资法人银行榜首，远超第2名到第5名的总数；在2020年第二个季度，东亚银行（中国）投诉量达到195件，占外资法人银行投诉总量的52.3%。

　　连续亏损25亿元

　　近年，东亚银行（中国）一再缩表。2018年到2020年9月末，该行总资产为2163.67亿元、1956.83亿元和1803.44亿元。同时，该行的经营大幅出现断崖式下跌，数据显示，2019年到2020年9月末，该行净利润分别为-17.06亿元和-8.07亿元，合计亏损25.13亿元。