“适老”金融服务需求可细分

　　图为中国工商银行北京广安门支行营业室，客户经理在为老年客户讲解自助机具使用方法。 本报记者 郭子源摄

　　大字版手机银行、加粗版汇款界面、语音版绑卡流程、刷存折取款ATM机具……随着国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的印发，当前金融服务领域已有多项“适老”措施有序推进。

　　其中关键问题在于如何把准老年人的切实需求，也就是说，老年人究竟需要什么样的金融服务？只有强化问题导向和需求导向，才能有效解决老年人的难题，保证各项措施落地见效。

　　记者近日走访北京市多家银行网点、大型商超、菜市场等老年人高频消费场所后发现，由于老年人所处的年龄段、教育背景、生活习惯不同，其金融服务需求也存在较大差异，因此需要分类施策，采取有针对性、差异性的解决方案。

　　根据记者的调查结果，老年人的金融服务需求总体可分为三类，分别对应三个不同年龄段。一是刚刚退休的人群，年龄集中在55岁至60岁；二是退休10年以内的人群，年龄集中在60岁至70岁；三是退休10年以上的人群，年龄多在70岁以上，有些甚至已进入耄耋之年。

　　“我使用手机银行快10年了，不觉得自己比年轻人用得差。”家住北京市海淀区北太平庄街道的于女士笑称，她今年58岁，已退休3年多，还在岗位时银行卡、手机银行已发展多年。“我40多岁时用银行卡，后来接触手机银行并尝试网购，因为当时年纪相对较轻，学起来容易上手。”

　　尽管手机银行使用熟练，但办理大额资金交易时，这些老年人仍青睐线下渠道。为什么不选择线上渠道？于女士说，一是线上渠道不支持大额转账，二是线上渠道“不安全”，针对老年人的电信诈骗频发。实际上，据记者了解目前各家商业银行均已支持线上大额资金转账，用户拨打银行电话客服即可调整转账限额。

　　由此可见，除了“信息不对称”因素，制约这类老年人运用智能技术的梗阻还在于外部环境的安全性。因此，解决“不敢用”问题迫在眉睫。国务院此前已召开打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议，部署全国“断卡”行动，严厉打击、整治非法开办贩卖电话卡、银行卡等违法行为，铲除电信网络诈骗案件滋生的土壤。据统计，2020年前10月，全国共破获电信网络诈骗案件15.5万起，同比上升65.6%；拦截处置诈骗电话5100万余次、诈骗短信6.3亿余条，成功止付冻结涉案资金1000余亿元。

　　对于退休10年以内的人群，他们的金融需求有何特点？阻碍他们获取金融服务的“堵点”是什么？记者调查发现，这一群体可细分为两类，一类接受新技术的意愿、能力较强，其金融服务需求与刚退休人群相似；另一类有潜在的智能技术运用需求，如果有人帮助，他们愿意尝试。

　　在中国工商银行北京广安门支行营业室，上午9点开门后就有老年人陆续前来办理业务。“等待中的老年客户有时会问，为什么排在我后面的那位老人提前走了？他办完业务了吗？这时我们会告诉他，那位老人是通过自助机具办的业务，所以更快，进而询问他是否愿意尝试。”中国工商银行北京广安门支行营业室主任张然说，在银行工作人员的引导与帮助下，不少老年客户对智能服务积极接受，也认可其便捷性与安全性。

　　但受访老人普遍表示，如果身边没有专业人员指导，自己不会尝试独自使用智能机具，“不会用”“看不清”“怕出错”是主要顾虑。

　　如何解决以上问题？《实施方案》中明确提出，要推动金融机构、非银行支付机构等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、简洁版等“适老”手机银行。

　　“如果手机银行系统识别出客户的年龄在55岁以上，会将常用功能自动切换为老年版。”工商银行相关负责人表示，该行已针对老年群体推出手机银行“幸福生活版”，目前用户数已超1300万。

　　与标准版相比，老年版手机银行在字号、推荐模块等方面均有不同。记者看到，除页面字号增大外，功能页面中对重点信息的字号作了加大、加粗处理。例如在转账汇款界面，用户输入金额后会弹出对话框，里面显示的是放大后的数字，汇款人姓名也会加粗显示，以便老人识别。

　　“关注老年客户使用需求是银行应尽的责任，希望能够让老年客户体会到金融智能服务的便捷与安全。”工行上述负责人说，该行老年版手机银行还新增了“安全向导”功能，引导老年客户主动使用“账户安全锁”“转账汇款预警”等智能风险控制服务。