中国银行APP有优化也有瓶颈：智能客服待提升 部分功能仍需细化

　　金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度，238项细分指标对中国银行手机银行APP“中国银行”进行全扫描，最终给予84.65分（总分100）。 

　　与去年评测时相比，中国银行APP今年持续迭代，操作比较流畅，但智能客服水平待提升，不支持在线注销。此外，部分提示、第三方服务的交互设置仍有提升空间，用户体验颗粒度仍需做细。

　　与去年评测时相比，中国银行APP今年持续迭代，操作比较流畅，但智能客服水平待提升，不支持在线注销。此外，部分提示、第三方服务的交互设置仍有提升空间，用户体验颗粒度仍需做细。 

　　用户体验（33.625分/40分）：智能客服水平待提升，不支持在线注销 

　　中国银行APP支持本行/非本行用户注册，新用户输入手机号、短信验证码，填写身份信息后添加银行卡（本行用户验证取款密码，非本行用户引导开立电子账户）。之后，设置登录密码、进行人脸识别后完成注册。注册过程中支持OCR识别身份证、银行卡信息，但不少同业已实现注册和绑卡流程的分离。

　　中国银行APP支持手机号登录，也支持卡号登录快速查询余额，暂不支持微信等快速授权登录。APP基于机型支持刷脸、指纹、手势等快捷登录方式，仅支持“刷脸/指纹→手势→密码”单向切换。若用户想更换登录账号，APP支持更换账号；若用户忘记登录密码，APP支持在线找回。 

　　中国银行APP沿用了去年的界面设置，底边栏分为“首页”、“理财”、“生活”和“我的”4大频道。具体来看，“首页”自上而下分为“导航条、置顶功能、头图、常用功能、产品推荐、中银头条、广告+定制区”，其中“定制区”支持用户定制首页模块，也支持开启/关闭智能推荐。 

　　“首页”置顶了“扫一扫、收付款、转账和账户管理”4大功能键；“常用功能区”沿用了“9+1”的十宫格模式，用户点击“更多”既可以浏览\查找全部功能，也可以重新自定义“我的功能”，且自定义逻辑比较顺畅。 

　　搜索互动方面，中国银行APP各频道均设有搜索入口，可以查看热门搜索和历史搜索，支持对功能、产品、问题的搜索；模糊搜索匹配程度较优，搜索结果罗列比较清晰，但仍有提升空间——比如，用户输入基金代码，搜索出的结果只显示名字没有代码。如果用户对搜索结果不满意/搜索无结果，可以求助在线客服，且能带入搜索关键词。

　　客服互动方面，中国银行APP在各频道、转账等重要操作设有客服入口。用户可以从频道客服进入“我的客服”首页，整合了“智能客服入口、常用功能键、热门问题”。其中，智能客服水平有待提升：第一，智能回复匹配程度待提升，部分回复难令人满意；第二，部分回复只告知了操作路径，未匹配到具体功能点；第三，用户退出智能客服也选择是否保留，意义不大。 

　　与智能客服相比，人工服务比较完善：用户可以通过“+→人工客服”或输入“人工”等关键词转接人工客服，等待过程中提示排队人数，服务过程中可以保留退出，服务完成后可以进行评价。 

　　便捷互动方面，用户点击搜索框话筒图标可以进入“语音助手”，也可以在频道页呼叫“小优小优”进入“语音助手”（可关闭），语音识别准确度尚可（不支持二次编辑），支持语音转账、语音缴费、语音搜索等功能。不过，具体功能应用中的语音服务仍可提高，比如多数同业在线客服已支持语音输入。 

　　消息互动方面，中国银行APP“我的消息”整合了动账通知、业务提醒、营销优惠和服务公告，可以开启关闭信用卡/借记卡动账提醒，也可以已读/删除单条消息。用户每一笔交易，APP会进行弹窗提醒；每笔通知可以看到金额、时间、类型和对方账户等，关联了账户管理、我要转账等功能点。但遗憾的是，没有+/-等标识入账/出账金额，不够直观。此外，APP“我的→待办”提供“金融日历”服务，可以智能提示信用卡还款、存款到期日等事项。