2020第三季度银行业消费投诉环比增26.5% 招商银行投诉量居股份行首位

　　中国网财经12月11日讯 中国银保监会消费者权益保护局于昨日发布《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)显示，2020年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。其中，涉及国有大型商业银行27278件，环比增长16.1%，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行37475件，环比增长30.6%，占投诉总量的44.0%；外资法人银行447件，环比增长19.8%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行(含民营银行)8471件，环比增长46.0%，占投诉总量的10.0%；农村中小金融机构3418件，环比增长31.7%，占投诉总量的4.0%；其他银行业金融机构8008件，环比增长27.8%，占投诉总量的9.4%。

　　以下为《通报》具体内容：

　　一、银行业消费投诉环比增长26.5%

　　2020年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。其中，涉及国有大型商业银行27278件，环比增长16.1%，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行37475件，环比增长30.6%，占投诉总量的44.0%；外资法人银行447件，环比增长19.8%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行(含民营银行)8471件，环比增长46.0%，占投诉总量的10.0%；农村中小金融机构3418件，环比增长31.7%，占投诉总量的4.0%；其他银行业金融机构8008件，环比增长27.8%，占投诉总量的9.4%。

　　(一)工商银行、建设银行、交通银行的投诉量位列国有大型商业银行前三名。2020年第三季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4397件。其中，工商银行5854件，环比增长45.6%，占国有大型商业银行投诉总量的21.5%；建设银行5568件，环比增长70.6%，占比20.4%；交通银行4432件，环比增长43.0%，占比16.2%；中国银行4362件，环比减少48.1%，占比16.0%；农业银行4033件，环比增长59.6%，占比14.8%；邮储银行3029件，环比增长38.3%，占比11.1%。

　　表1 国有大型商业银行投诉情况(单位：件)

　　(二)招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三名。2020年第三季度，股份制商业银行投诉量的中位数为3370件。其中，招商银行6500件，环比增长23.8%，占股份制商业银行投诉总量的17.3%；平安银行5371件，环比增长49.5%，占比14.3%；中信银行5238件，环比增长17.4%，占比14.0%；浦发银行4160件，环比增长15.5%，占比11.1%；兴业银行3496件，环比减少7.8%，占比9.3%；光大银行3435件，环比增长46.2%，占比9.2%；民生银行3370件，环比增长67.4%，占比9.0%；广发银行3129件，环比增长35.9%，占比8.3%；华夏银行1867件，环比增长139.4%，占比5.0%；浙商银行442件，环比增长70.0%，占比1.2%；百信银行169件，环比增长79.8%，占比0.5%；恒丰银行156件，环比增长44.4%，占比0.4%；渤海银行142件，环比增长40.6%，占比0.4%。

　　表2 股份制商业银行投诉情况(单位：件)

　　(三)东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。2020年第三季度，外资法人银行投诉量的中位数为3件。其中，投诉量较多的为：东亚银行241件，环比增长23.6%，占外资法人银行投诉总量的53.9%；汇丰银行101件，环比增长1.0%，占比22.6%；渣打银行43件，环比增长38.7%，占比9.6%；花旗银行35件，环比增长20.7%，占比7.8%；恒生银行10件，环比减少23.1%，占比2.2%。

　　表3 外资法人银行投诉情况(单位：件)

　　二、投诉与业务量对比

　　(一)平均每千营业网点投诉量

　　1.交通银行、中国银行、建设银行的平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行前三名。2020年第三季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为373.6件/千营业网点。其中，交通银行1439.4件/千营业网点，中国银行409.5件/千营业网点，建设银行376.3件/千营业网点，工商银行370.9件/千营业网点，农业银行176.2件/千营业网点，邮储银行76.4件/千营业网点。

　　图1 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位：件/千营业网点)

　　2.平安银行、广发银行、招商银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三名。2020年第三季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1931.3件/千营业网点。其中，平安银行5076.6件/千营业网点，广发银行3588.3件/千营业网点，招商银行3565.6件/千营业网点，中信银行3544.0件/千营业网点，浦发银行2596.8件/千营业网点，光大银行2041.0件/千营业网点，华夏银行1821.5件/千营业网点，浙商银行1740.2件/千营业网点，兴业银行1731.6件/千营业网点，民生银行1361.1件/千营业网点，渤海银行579.6件/千营业网点，恒丰银行458.8件/千营业网点。

　　图2 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位：件/千营业网点)