破除“数字鸿沟” 银行发力“适老化”改进

　　编者按：没有健康码乘车遇阻、现金支付遭拒……随着我国老龄人口数量快速增长，不少老年人因不会上网、不会使用智能手机，在购物、出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，对老年群体日常生活造成不小影响。近日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，引发社会对于老年群体遭遇“数字鸿沟”问题的高度关注。《经济参考报》金融版近期将就老年人金融予以持续关注。

　　作为日常生活的高频场景之一，金融服务要如何进行“适老化”改进，帮助老年群体破除“数字鸿沟”？《经济参考报》记者近日采访多家银行了解到，银行普遍已从网点改造、手机银行等多方面入手，以切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。

　　部分老年人对智能金融设备不了解、不信任

　　记者随机在北京一些银行网点采访了部分老年人，多位老年人表示“不放心”“不会用”是其使用智能化金融设备时遇到的主要问题。

　　来自北京市丰台区的63岁退休工人赵大爷告诉记者，他平时基本不用手机银行或电子银行，“主要还是不放心个人信息安全，因为手机银行和电子银行都需要网上输入密码，害怕个人信息被泄露。”

　　65岁的钱大妈家住北京市西城区，她坦言，现在手机银行和电子银行操作步骤比较多，家人没时间教，老年人学得又慢，所以应用的比较少。

　　68岁的退休幼儿园社工孙大妈表示，融易新媒体，网点智能化尽管方便了很多人，但对不少老年人来说还是需要工作人员的协助才能正确使用。“往往排队的人一多，工作人员就会忙不过来，双方都很着急，因此很多老年人还是会选择去柜台。”她说。

　　日前宁波金融消费权益保护协会等机构共同完成了一份题为《宁波市老年人数字化金融工具使用情况研究》的调研报告。报告显示，银行网点是老年人办理业务的首选方式，老年人银行柜面业务办理量占银行个人柜面业务办理量的约70%。我国老年人受教育程度普遍不高，在与银行的业务交往过程中，基本选择人工服务，对数字化金融服务的接受度偏低，更倾向于传统柜面渠道。从问卷调查结果显示，老年人不愿意使用数字化金融工具主要在于不了解（24.49%）、不安全（28.26%）、没人指导（12.36%）和学不会（34.9%）。

　　工商银行北京大都市支行行长那延对记者说，老年人到网点办理的业务大多是现金类业务，最主要的是养老金的支取、购买国债、定期存款、低风险理财类的简单业务。“在日常业务办理过程中，我们发现老年人在使用机具方面普遍存在两方面困难：一是由于自助机具要显示需要客户核对的信息较多，以及出于对客户个人隐私保护的原因，无法过大显示核对信息，造成字体不能显示较大，老年人大多视力不好，所以看起来比较费劲。二是在办理过程中需要按照核对步骤提供相关身份介质进行验证时的操作，老年客户对于出示何种介质、放在何处、人脸识别时需要看向镜头位置在哪里都不太了解。”那延说。

　　积极作为多举措便利老年客户

　　国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》明确要求，要坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，在便利老年人日常消费方面，要保留传统金融服务方式，提升网络消费便利化水平。

　　记者了解到，多数银行网点已积极作为，进行“适老化”改造。建设银行相关负责人表示，建行在部分有条件的网点提供无障碍坡道、无障碍卫生间、轮椅等人文关爱设施。同时，建行积极升级自助设备“适老”功能，一是业务功能方面的支持，使网点自助设备支持多项存折功能的布放，社保功能的布放，特别是存折预约取款实现了存折自助取现；二是操作体验方面，加设关怀版菜单，支持网点个性化设置老年常用菜单；三是渠道方面，对于因重症等特殊原因无法亲自到网点的老年客户，灵活提供龙易行、建行到家等服务工具，并结合网点实际情况积极做好上门服务。

　　那延也介绍称，工行针对方便老年客户使用自助机具提供了较为人性化的服务。“近两年来，总分行高度重视银发客群的服务工作，要求每家网点厅堂内都设置‘工行驿站’区域，常备老年人使用的如轮椅、老花镜、血压仪、便民药箱等助老用品。”他表示，“此外，我们还配置了一定数量的厅堂客服经理，专门针对老年客户使用自助机具进行指导，在规避隐私信息的前提下全程辅助老年客群完成自助类交易，免去了老年客户等候排队的烦恼。”他还说，在服务措施方面，工行会在每月养老金发放日提前下发客户到店预测数据，网点会根据数据情况提前安排岗位人员做好准备，全员提前到岗，提前开门营业，增设养老金支取专柜和排队等候座椅，以减少老年客户办理业务的等候时间。