光大银行APP有进步但仍待打磨：部分交互有瑕疵 功能细致度待完善

　　金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度，238项细分指标对光大银行手机银行APP“光大银行”进行全扫描，最终给予81.70分（总分100）。 

　　与去年评测时相比，光大银行APP升级到7.0版，远程视频服务、生活场景建设可圈可点，但部分交互仍有瑕疵，智能客服水平也待提升。此外，部分功能细致度待提升，操作流畅度也仍有提高空间。

　　与去年评测时相比，光大银行APP升级到7.0版，远程视频服务、生活场景建设可圈可点，但部分交互仍有瑕疵，智能客服水平也待提升。此外，部分功能细致度待提升，操作流畅度也仍有提高空间。 

　　用户体验（31.55/40分）：智能客服待优化 部分交互有瑕疵 

　　光大银行APP新用户只需手机号+验证码、设置登录密码即可完成注册。注册完成后，融易新媒体，本行用户可以加挂账户，非本行用户可以在线开户，注册过程中仅支持OCR识别身份证。 

　　值得注意的是，本行用户注册添卡流程仍有进步空间：本行用户注册成功后，提示“返回”，等待时间结束后提示添卡，添卡完成后再次提示“注册成功”并登录。不过，APP支持直联运营商验证SIM卡手机号后注册/登录，可以免去接收验证码。

　　光大银行APP支持手机号登录，支持刷脸、指纹、手势、声纹等多种快捷登录方式，但不是按照用户设定的快捷方式切换，而是按照默认支持的快捷方式切换。如果用户想切换登录账号，APP支持切换用户；如果用户忘记密码，APP支持在线找回。 

　　光大银行APP沿用了去年的设计风格，底边栏调整为“首页、贷款、财富、生活和我的”5大频道，更加清晰易懂。具体来看，“首页”采用了二楼模式，用户下拉首页屏幕进入二楼，可以查看最近使用的功能、热搜和新功能，点击“返回首页”可以返回。 

　　APP“首页”自上而下分为“导航、固顶功能、头图、公告、常用功能、推广图+10大推荐版块”，并浮窗推荐“阳光花园”；用户如果上滑屏幕，“导航”栏会有所有变化。其中，“首页”固顶了“我的账户、转账汇款、信用卡和付款码” 4大常用功能，常用功能区采用了“9+1”的十宫格模式：用户点击“全部·定制”，既可以查看/搜索全部功能，也可以定制常用功能，且定制逻辑比较顺畅——用户可以设置4-9个常用功能键，也可以拖动调整顺序。 

　　搜索互动方面，光大银行APP在“首页、贷款、财富和我的”4大频道设有搜索入口，支持查看热门搜索和历史搜索，支持语音/文字输入关键词，支持对功能、产品和常见问题的搜索，且模糊搜索匹配程度比较高。如用户对搜索结果不满意，或搜索不到关键词，可以联系在线客服，但遗憾的是，智能客服无法载入搜索关键词。此外，“生活”频道没有搜索入口。 

　　客服互动方面，光大银行APP在“首页、贷款”2大频道页、各个操作中设有“客服”入口，但无论用户从哪个触点进入，都要先从客服首页进入，且进入智能客服后也没有根据进入点匹配相关问题。此外，客服偶尔加载不成功，或加载时间长。

　　其中，“在线客服”功能页整合了使用攻略、常见问题，也可以转接手语视频。用户点击下方紫色横幅进入智能客服，默认提示5个问题+6个常用功能，但6个常用功能并不合理——诸如“额度、账单、余额”等一级功能，用户求助到客服的概率比较低。值得一提的是，用户不仅可以接入人工客服，也可以在7：00-21：00接入远程视频服务，如果有需求也可以接入手语客服。 

　　不得不说的是，APP智能客服水平仍待提升：第一，对于部分提问，智能回复的是个人网银操作路径；第二，对于部分提问，智能客服没有答案，而是根据关键词关联了常见问题，没有帮助/无帮助选项，用户需要继续对话，多次交互之后可能提示转入人工；第三，用户选择 “无帮助”后被询问原因但不提示转入人工服务，多交互几次可能提示转入人工。