浦发银行以客户为中心 推动全方位数字化建设 实现零售业务新蜕变

　　当前，数字经济快速发展，以云计算、AI人工智能、大数据、深度环境学习、API、5G等技术为代表的金融科技关键技术进入加快应用阶段。在这一大背景下，传统银行服务也正加速向以客户为中心的全渠道、无缝式、定制化服务转型。 

　　浦发银行审时度势，坚持开放、融合、共享的发展理念，以客户为中心，推动“生态、服务、营销、风控”等“全方位数字化”建设，打造转型发展的核心驱动力，创新经营模式，不断提升客户服务体验，为客户创造价值，零售业务实现了崭新蜕变。 

　　从“金融领域”向“非银领域”延展，依托生态数字化覆盖客户全面需求 

　　客户在哪里，浦发的服务就在哪里，随着科技的融入，金融服务已经从客户最基础的“存、贷、汇、投”需求，到远程金融服务、虚拟场景服务，再进一步延伸至生态圈领域。通过开放后台接口，浦发银行将金融和非金融服务嵌入到衣、食、住、行等生活场景，在生鲜配送、在线教育、健康医疗、生活物业、保险理财等多个领域满足客户多元化的场景需求，通过广泛的“生态链接”以“非接触式服务模式”让客户触发交易，顺应数字经济，破解客户脱媒难题，构建客户经营新生态。 

　　该行与BATJ以及众多垂直领域的头部互联网企业探索基于API直连的跨界合作，通过融合双方权益与服务实现客户的一体化经营，当年累计获客超百万。以物业公司为例，碧桂园物业、绿城物业等企业成功打造“电子钱包”，面向全国超3000+楼盘园区以及超2000万业主，输出账户、资金查询、资金划拨、支付结算等一系列全流程解决方案，实现与物业集团自身生态的全场景链接，包括业主服务、线上商超、权益服务等，实现便民利民，融易新媒体，并为生态合作伙伴深度赋能。 

　　针对居民日常生活需求，浦发银行在输出底层账户的同时，还联合饿了么、本来生活、百果园等开展各类民生服务活动，包括在疫情期间开展“为武汉亲友买菜”活动、1分购外卖优惠活动、利用直播平台开展“公益助农”活动等，获得市场广泛关注与一众好评。 

　　数据显示，仅一年间，浦发银行已部署近千个API接口，对接数百个合作方，API交易数量超过1.6亿笔，涵盖账户管理、贷款融资、投资理财、权益活动等九大类业务领域，满足企业和个人的金融和非金融需求。 

　　此外，在数字化生态平台经营上，浦发银行围绕生活服务等高频场景，孵化推出浦惠到家APP数字化平台，持续深耕场景应用，全方位服务C端客户，赋能服务B端客户。 

　　面对今年的突发疫情，浦惠到家及时上线了抗“疫”急需的口罩预约、体温登记、线上问诊、消费券分发等功能，帮助地方政府、中小企业、社区服务和个人客户解决难题，惠及全国150多个城市，4000余家复工企业，覆盖客户人数达295万。为落实国家倡导复工复产和消费提振的要求，浦惠到家聚焦上海55购物节推出消费优惠券服务，发放49万张消费券。近期随着浦惠到家新商城功能的推出，同步联合美的、小米、光明、北大荒、西贝等数十家知名品牌开展惠民活动。以美的为例，旗舰店上线75天，总销量突破5万单，吸引新用户超18万户，销售商品118款，真正实现B端赋能和C端服务的融合经营。随着平台功能和入驻商户的日益丰富，浦惠到家注册用户数已突破800万户，年内有望突破1000万户。 

　　从“千人一面”向“千人千面”升级，依托营销数字化实现客户智慧触达 

　　从营销的角度，浦发银行正在用数字化的方式扩展银行的客户经营服务能力。面对海量在线客户，浦发银行打造营销中枢平台，建立涵盖目标数据洞察、预先策略规划、执行过程跟踪、营销数据捕捉、可视化评估分析、策略迭代优化的完整营销闭环，不断优化营销决策效率和精准度，支持更加个性化的营销决策。 

　　首先，在“更懂客户”方面，通过大数据，浦发银行建立了7大类32子类、2000余项零售客户标签，并由数据资产管理平台“数据之家”就标签有效性、完整性、规范性实施全生命周期监测管理，构建360度全景客户画像，实现对客户的深度洞察。 

　　其次，在“智慧精准”方面，面对客户的需求及特点，浦发银行依托数字化核心竞争力，不断探索和实现触达更精准、内容更丰富、反馈更及时的全渠道智慧营销链路。通过高阶分析和机器学习，实现模型闭环升级，通过对海量数据的梳理、分析、学习、建模、挖掘，形成对客户需求更精细化的理解和行为预判，大幅提升客户推荐的服务、产品、活动适配度。