助力抗疫 商业银行加速布局“远程银行”建设

　　新冠肺炎疫情爆发以来，用户对于零接触银行服务的需求急剧增长。2月1日，人民银行、银保监会等五部门联合印发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，提出“金融机构要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务，引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务”。作为信息化技术应用的先行者，银行业近年来也一直面临数字化转型的挑战。在抗击疫情和大力发展金融科技的双重背景下，“远程银行”的建设已然成为银行业未来运营和服务发展的重要布局方向。

　　远程银行创新突破，打造服务经营新模式

　　2019年中国银行业协会发布了首个远程银行标准《远程银行客户服务与经营规范》，系统性定义了“远程银行”。所谓远程银行（AIR BANK），指单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。

　　中国银行业协会于2019年发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》中指出，与传统客服中心相比，远程银行主要实现三方面的突破。概括来讲，一是由“语音载体”转变为“多元载体”，采用网络、多媒体等平台，实现服务渠道新突破；二是由“服务咨询”转变为“业务办理”，通过智能化技术提供实时全面的银行交易、投资理财等服务，实现业务范围新突破；三是由“客户服务”转变为“客户经营”，摒弃银行网点客户资源有限的问题，快速、集约化地拓展客户资源、创造新收入，实现价值创造新突破。

　　商业银行加速远程银行建设，为抗击疫情助力

　　当前我国已有十余家银行组建了远程银行，运营管理模式各具特色。例如工商银行远程银行中心定位为全渠道服务中心、共享连接中心与远程营销中心，不断深化渠道一体化融合，打造开放生态的移动银行；招商银行远程服务模式体现在战略、创新、服务、经营的方方面面，覆盖远程交易、远程助理、空中理财等各类金融业务和多元化生活场景。

　　面对疫情期间的新挑战，远程银行建设呈现出加速发展的态势，商业银行通过应用新技术、探索新模式、拓宽新场景，大力保障了抗疫过程中金融服务的质量。例如，农业银行将视频客服系统与企业掌银对接，对公客户使用远程视频面签进行开户，解决异地开户问题；建设银行推出的线上线下一体化的数字化服务新窗口“云工作室”，提供网银证书激活等服务，与网点密切协作、快速响应客户需求；平安银行推出“在家办”服务平台，客户足不出户即可在线办理开户、转账等多项金融业务。此外，多家理财子公司打破传统商业银行经营范围局限性，充分发挥电子渠道便捷、高效的优势，率先开展线上风险评估等业务。

　　展望未来，远程银行机遇与挑战并存

　　银行4.0时代，要求银行服务“无处不在”。远程银行依托人工智能、大数据、区块链、云计算等新兴金融科技，打造数字化银行全新运营模式，对商业银行转型发展具有重大的战略意义。商业银行应牢牢抓住远程银行发展的窗口期，充分运用各项先进技术，力争实现银行服务的智能化；深入挖掘数据价值，基于“千人千面”提升数字化客户群体经营能力；通过行为分析识别客户意图，打造极致的个性化客户体验；广泛布局业务场景金融，创新服务模式，拓展营销渠道。

　　同时，也要意识到，远程银行的建设是一项极具挑战性的系统工程。远程银行的变革与创新发展，目前仍面临缺乏建设指导、体制机制约束等诸多瓶颈，需要各方加强协作，共同营造创新环境，打造全新的生态体系。（中国农业银行股份有限公司研发中心刘倩 徐荣亚）