上海银行：筑牢消费者权益保护屏障 让海派金融服务更精致

　　金融创新加快，让金融消费者权益保护不断面临新“考题”。在与上海国际金融中心、四大品牌建设同行同向的进程中，上海银行发挥海派基因中精致精细、勇于创新的特质，推出多项消费者权益保护举措。

　　重源头，构建事前事中“组合拳”

　　自去年四季度来，银保监会发布了一系列金融消费者权益保护政策，将金融消保推向新的管理高度。

　　上海银行顺应发展，深入推进“全流程金融消费者权益保护体系”建设，在本轮三年规划中（2018-2020年）中已明确提出，推动业务经营与消保工作协调发展。2018年，上海银行将消费者权益保护部升格为总行一级部门，推动全行更好地消费者权益保护融入经营发展，积极培育消费者权益保护的企业文化。

　　整体上，上海银行通过优化顶层设计，建立了“横向到边、纵向到底”覆盖所有总行相关部门和各级经营机构的全行消保专岗或联系人队伍；从战略到执行，构建了“纲领性文件+多项管理度”的消保制度保障体系，落成《上海银行消费者权益保护管理办法》修订及10余项消保相关文件的制定或修订。

　　我国金融体系正处于快速发展与变革过程中，这意味着金融交易的复杂性、专业性程度在不断提高。有时，金融机构和消费者对金融产品的合同条款、风险收益理解上会出现歧见和纠纷。  

　　为此，上海银行将消费者权益保护关口前移，重点关注销售前，将重心从事后处理转向事前的产品审核和事中的行为控制。据记者了解，该行聚焦产品信息披露、销售适当性、个人信息保护和营销规范等重点，建立了事前、事中“组合拳”工作法，从前端就已建立起风险的堤防。

　　在事前预防阶段，上海银行实施消保独立评审、严把风险前道关。在业内尚无统一标准的情况下，上海银行先行先试，以消费者八大权益为蓝本，从信用卡覆盖到财富管理、网络金融、个人信贷等各类业务，构建消保评审要点、实施独立评审程序。

　　今年4月，上海银行正式印发《上海银行消费者权益保护审查工作规程》，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定。

　　此外，上海银行将消保评审工作纳入全行产品审核委员会，对于损害消费者权益保护的产品和服务具有一票否决权。

　　要将合适的金融产品通过合适的方式，销售给合适的客户，销售前的“风险评估”尤为重要。在事中管控阶段，上海银行将“风险评估”环节纳入“双录”，以利于准确记录并保存消费者在购买金融产品时的真实风险承受能力及意愿态度。

　　变思路，以用户思维提升金融服务

　　作为生长于黄浦江畔的金融机构，具有海派文化基因的上海银行，不仅在服务上展现出周到精致，在听取消费者诉求建议时，也有着海纳百川的“胸襟”，并将此视为业务和管理提升的宝贵“财富”，以用户思维提升金融服务。

　　该行搭建了全行客户之声诉求管理平台，全面采集客户对银行产品设计、服务体验、业务流程等有价值的意见或建议，形成系统化的客户体验收集、编撰、反馈、督办和评价机制，强化问题分析与溯源改进，助力产品、服务、流程体验优化。

　　强化银行投诉处理机制和能力，有助于更快处理金融消费者投诉、更好建立金融消费者对银行的信任。上海银行贯彻《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《金融机构消费者投诉处理指引》等新政要求，完成《上海银行消费投诉管理规程》修订，健全全行“分类统计、分级预警、分层处理”的投诉管理。同时，该行积极推进多元化调解，以保护金融消费者的权益，保障提供优质服务为已任。

　　送知识，助力消费者提升金融素养

　　为提升消费者金融素养，上海银行注重金融知识宣传普及教育，通过专项宣传与日常宣传相结合，组织开展各类常态化、多元化、属地化的公众宣教活动，提升社会公众金融素养。同时，基于受众特色，有的放矢地开展简易、通俗、易懂的线上、线下相结合的宣传活动，引导金融消费者增强自我保护意识和风险防范能力。

　　今年6月，融易资讯网（www.ironge.com.cn），上海银行以“普及金融知识万里行”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动为契机，结合当前疫情形势，就金融消费者关心、关切的个人信息保护、防范电信网络诈骗、支付安全等热点问题相关知识，进行多层面、深层次的普及宣教，切实将金融知识传递到金融消费者手中，让金融消费更温暖。