跟着小哥送快递——《快递市场管理办法》实施一个多月快递服务一线直击

跟着小哥送快递

——《快递市场管理办法》实施一个多月快递服务一线直击

编者按

3月1日，新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）正式施行，从规范快递市场秩序、加强快递服务安全管理等方面作出新的制度安排。《办法》施行以来，邮政管理部门在加强监管的同时，积极采纳社会有关方面提出的建议，在前置投递选项、改善企业与用户沟通方式、保障快递员合法权益等方面持续与企业沟通，协调快递企业与电商平台企业加强对接，协同推进工作。

推动《办法》确定落细，需要电商平台、消费者、快递企业、末端网点、快递员等多方共同努力，特别是处理好电商平台与快递企业之间、快递企业与快递员之间，以及电商平台、快递企业与消费者之间的关系。现在《办法》施行已有一个多月，全国快递市场运行情况如何，按约投递的要求确定情况怎样，快递小哥的权益是否得到充分保障，今天刊发的这篇报道带您寻找谜底。

□ 本报记者 胡锡丰 文/摄

“像这一家，客户是老年人，给他打电话会遭举报，敲他家门，也会遭说上两句。”圆通速递快递员老马（化名）指着楼道深处的一扇门小声地告诉记者，“之前因为打电话和敲门遭他举报过多次，现在我只能把快递放在他家门口，省的麻烦”。

近几年，我国每年快递量都超过千亿件，快递服务质量事关上亿消费者的利益，有关部门出台《快递市场管理办法》（以下简称《办法》，已于3月1日正式施行），加强对快递投送的规范，非常及时也非常必要。《办法》实施一个多月来，业内反应多元，舆论褒贬不一。那么，现在快递行业的服务质量到底怎样？《办法》如何促进快递行业规范发展？对快递小哥有何影响？近日，《中国质量报》记者跟随一线快递员老马走街串巷，记录下他一天的投递过程，上述问题的谜底，或许可以从他的投递过程中呈示出来。

一条赛道和两种模式

“你不要动，这是有顺序的。”

初见快递员老马，是在北京市某小区门口，他正将散落一地的快递放进推车里。大大小小的快递包裹看似无序，其实早已经按照单元楼号分好。老马个子不高但很健壮，三四年的快递从业经历，让他练就了一身“好功夫”：分拣快递动作干净利索、准确无误。

一车几百件快递，一天送两车，这对老马来说早已是常态。据他介绍，附近3个小区的圆通速递包裹都由他一人负责派送，同时他还兼做取件等业务，一天派送五六百件不成问题。当记者问及《办法》实施后对日常投递工作有何影响时，他感慨道：“当然有影响了，感觉压力增大了。”

他的回答并不令人意外。此前记者曾向多家快递公司的员工提出同样的问题，他们的回答大体一致。京东物流快递员李春光（化名）告诉记者：“肯定是有影响的，但京东好一些，受影响较大的还是申通快递、圆通速递、中通快递、百世汇通和韵达快递这5家快递公司，也就是人们常说的‘四通一达’。”

“其实，在《办法》实施之前，我们公司就要求在投送快递时必须先与收件人联系，并规定与收件人的通话在7秒钟以上，否则无法签收成功。有时候上门送件，即使收件人家里有人，也要拨通电话才能成功签收。”中国邮政速递物流的一位快递员表示。

从快递员答复可以看出，目前快递行业这一赛道上存在着两种商业模式：一种是以服务质量为重，但单价较高；一种是以量取胜，但单价较低。快递员老马告诉记者，不同快递公司的快递员每天派送件数和次数有很大差异。圆通速递一般是一天派送两次，共送五六百件，而顺丰快递则是一天派送两三次，共送一百来件。派送一件快递分给快递员的提成自然也是不同的，圆通速递单件提成较少，但有量大的优势，这样整体算下来收入较高，这也是老马选择留在圆通速递的主要原因。

一种彼此之间的默契

“我们这一行，太聪明的不愿意干，脑子不灵光的又干不了。”老马边用手机扫描快递单上的条形码边说，“我每天都要走三四万步，确实挺辛苦，但送快递不光要有体力，脑子还得够用。有时候客户打电话询问几天前的快递情况，一下给问懵了可不行。就算每天要送上几百个包裹，也要有意识地留心记些东西，并能够快速查询给客户满意的答复。”虽然跟记者说着话，但并未耽误老马分拣快递。几句话说完，他已经抱着几个包裹闪身进了楼道里，按电梯、上楼、打电话通知客户、出电梯、把快递放在客户门口，没有多余的动作，可以说是“一气呵成”。