跟着小哥送快递——《快递市场管理办法》实施一个多月快递服务一线直击(2)

按照《办法》，经营快递业务的企业未经收件人同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

能电话联系尽量电话联系，若电话联系不上收件人，就发短信通知，然后将快递放在收件人家门口。直接将快递放在收件人家门口的做法与《办法》规定不符，但老马有时还是会这样做。对此，老马给出了自己的理由：每个人对快递服务的需求都不一样，有人希望快递员提前联系，但也有很多人根本不愿意遭快递电话打扰，每单快递配送前都打电话确认，融易新媒体消息，不仅沟通成本高而且费力不讨好；何况，每天要派送几百件快递，电话联系收件人会大幅降低派送效率，这样必会拖延整体送达时间，如果延期送件，收件人的满意度会下降。

“新规实施后，我并没有按照规定每单都联系收件人，但是并没有因此收到客户举报。”老马告诉记者，他在这个小区已经送了一年多的快递，对很多客户的收件习惯非常熟悉，他们大多数都不愿意接电话，而是默认直接放在家门口或放在菜鸟驿站。

“当然，如果收件人有明确要求，我还是会尊重他们的选择。”说着，老马向记者展示了手机里的一条快件信息，“这种在收件人后面标注有‘精准达’的，我都会提前电话联系收件人，这也是为什么没人举报我的原因。”据他介绍，这种有“精准达”标记的快递，并非收件人选择了更高质量的服务，而是因为该收件人此前曾因快递员没有电话沟通等原因向快递公司发起过举报，公司对其作特殊标注，以便更好地服务。“这可不是对客户的歧视，而是针对不同客户的需求作出的个性化调整。”老马强调说。

说完，老马开始拨打这位标有“精准达”的收件人的电话，但电话没能打通。“这种情况很普遍，很多‘精准达’客户不接电话。不过，如果他们的快递出了状况，就会主动联系我们。”

中国邮政等其他快递公司也会“区别对待”收件人，但分类方法有所不同。“我们公司是在快递寄出时就已经做好了细分。”中国邮政速递物流的一位快递员拿起手边的快递包裹指着快递单号告诉记者，“通过快递单号的首位就能判断这个包裹的类型，有的单号是必须面交收件人的，这样就在很大程度上方便了快递员精准派送”。

网上一直有人抱怨，“我的快递老是遭‘家门口’签收”。《办法》明确“未经收件人同意，不得代为确认收到快件”的规定，便是对这种报怨的回应。不过，目前也有消费者反映，“快递新规实施后，接到更多陌生电话，自己也不是随时都能接电话，有时会觉得很烦”“直接把快递放到快递柜或是放在家门口其实也不错”。面对需求不同的消费者，老马总结说，客户的需求是个性化的，快递小哥们的服务也得因人而异。

“送的时间久了，就像是和客户形成了一种默契。”老马将一个包裹放进楼道旁的一个铁皮柜子里时说，“比如这一户，从来都是要求我把快递直接放在这个柜子里，不要电话联系也不要敲门。”当然，这种“默契”只是口头约定，并没落到书面，最终的解释权仍在消费者手里。“曾经发生过按照客户要求把快递送到家门口结果快递丢了的事，这个损失最终还是快递员承担下来。”老马有些担忧地说。

国家邮政局市场监管司相关负责人此前在接受媒体采访时表示，《办法》要求快递企业在投箱入站前应征得用户同意，旨在督促快递企业增强履约意识，按照与用户约定的方式进行投递，保障用户知情权和选择权。

据该负责人介绍，为规范快递企业服务行为，提升快递行业服务质量水平，邮政管理部门在加强监管的同时，也积极采纳社会有关方面提出的建议，在前置投递选项、改善企业与用户沟通方式、保障快递小哥合法权益等方面持续与企业沟通，协调快递企业与电商平台企业加强对接。抖音、淘宝等主要电商平台企业已着手改造业务流程，目前消费者在部分平台网购下单时已经可以选择投递方式，如选择上门投递或者投递到智能快件箱、快递服务站等。有的快递企业通过智能语音呼叫、用户偏好设置等方式加强与用户沟通。同时，快递企业也已着手对快递小哥的绩效考核方式进行调整。

一个“代派”盛行的四月

“再这样的话，我就准备5月份辞职去干‘代派’了。”