坚持“以人民为中心” 打造 “简捷、品质、温暖” 国寿好服务(2)

2024-05-18 11:40:01来源：新媒体

文章导读: （原标题：坚持“以人民为中心” 打造 “简捷、品质、温暖” 国寿好服务）随着社会经济的不断发展，保险与普通百姓之间的距离正在一步步拉近，如何满足大众日益升级的保险服务需求？...

坚持以人民为中心，想百姓之所想、急百姓之所急，近年来，中国人寿寿险公司积极转变服务思路，从大众需求出发，完成了“遭动”服务到“主动”服务的转变。

“主动”服务是从“主动发现”开始的，不再是等待召唤，而是主动走到需求的前面。中国人寿寿险公司积极搭建客户之声收集平台，开展常态化客户原声和客户评价采集，通过语义智能分析、相关性矩阵模型、流程断点梳理等方法，找出客户最普遍、最关心的服务诉求，实现问计于民、问需于民。以中国人寿寿险上海市分公司为例，该公司实施了基于精准画像的沉睡客户服务项目，通过客户画像和服务线索，构建从精准画像、精准激活到精准见面、精准服务的服务数字化全链路，组建数字化客户服务团队，为客户提供保单整理、信息变更、理赔报案提醒等全方位服务支持，满足客户的差异化需求。

“主动”服务不仅要“主动发现”，更要“主动跟进”，切实回应需求、解决难题。中国人寿寿险山东省分公司推出服务营销新引擎项目，该项目创新推出医疗电子票据出险报案主动服务模式，在客户授权基础上，第一时间将出险信息推送至公司服务人员，服务人员主动与客户取得联系并前往慰问探访，指导协助客户收集整理索赔资料，解决客户“哪里理赔？”“怎么理赔？”“理赔需要哪些资料？”等难题，实现从传统理赔遭动等待向主动触达的转变。

坚守，让消保落到实处

坚守保险为民的初心，中国人寿寿险公司以多维管理保障消费者权益保护落到实处，多措并举提升消费者权益保护水平。该公司推行了数智消保服务项目，建立全流程的消费者权益保护机制，搭建客户举报、消保审查、消保评价、举报预警“四位一体”的消保管理平台,开展产品和服务消费者权益保护审查，真实、准确、完整披露和告知客户产品和服务信息。同时，融易新媒体消息，通过线上、线下服务渠道广泛开展消费者权益保护教育宣传，柜面全部挂牌设立“消费者权益保护教育宣传基地”。2023年，公司通过集中教育宣传累计开展活动超1.5万余次，触达消费者2.88亿人次。

建司75周年，中国人寿寿险公司始终把服务百姓放在心上，深耕行业、修炼内功，将创新作为第一动力，持续打造运营服务核心竞争力。未来，中国人寿寿险公司将持续加快质量变革、效率变革、动力变革，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，守护人民美好生活。

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