如何做到公开透明？街道物业管理科科长李文秀称，在两年的调价过程中，物业专班给予了全程指导，物业公示收费标准和服务收支情况，所有公示资料和评估资料都到专班进行报备和留存。
李文秀口中的“物业专班”是空港街道2010年成立的，目的在于使多元化居民的问题及时得到解决。据空港街道副主任龚佳跃介绍，物业专班由街道其他科室抽调的5名业务骨干组成，每周至少开展两次巡查，检查涉及合同履行、安全管理、环境治理等7类事项。对存在的问题，专班要求物业企业限期整改后上报，并进行复查，形成了闭环。
20个社区居委会也配备了物业管理工作专员，居民有难题解决不了，可以直接联系专员，再由专员联系物业和水电气热等单位。
样本5 东城朝阳门街道
“自管会”实现居民协商自治
问题：物业公司撤出，小区面临“失管”
办法：成立“居民自管会”，居民协商自治
朝阳门大街216-218号小区是典型的老旧小区，176户居民基本为回迁居民。建于上世纪90年代两栋老楼墙面已经斑驳，杂乱的架空线分布其上，黑漆漆的楼道墙面铺满了小广告。小院挤得满满当当，两栋楼之间有一个车棚，院内再七七八八停上几辆车，基本也就剩下一条通道供人行走了。
2016年6月，居民和产权单位最终达成“房改房”政策落实协议。小区居民从“租户”变成“产权人”后，产权单位和物业公司要撤出，小区很快面临“失管”。
为避免小区出现“管理真空”，朝阳门街道工委、社区党委及时介入，在“居民自主议事”平台的基础上，引导小区居民成立了“居民自管会”，代行部分物业职能，通过居民协商实现自治管理。
小区自管会主任梁国宁说，自管会成员各有分工：调解小组负责疏导矛盾等工作；法制小组负责帮助居民维权；维修小组负责维修基建，管理维修资金、选聘施工队等；财务小组负责管理物业费、化粪池清掏费、取暖费、维修基金等费用。
“居民每月向自管会缴纳每平方米0.5元的委托管理费，由居民自管会委托保洁、保安对小区进行小区日常管理，并将支出情况进行公示。”梁国宁说，自管会成立不到3年的时间，小区业主主动缴纳管理费高达95%。
去年，北京市住建委等部门发文明确规定，在老旧小区改造工作启动前，物业管理与改造工程将同步表决，业主同意实施物业管理，并同意按要求缴纳物业管理费的，可以列入综合改造计划。“该规定将物业管理列为老旧小区改造的前置条件，可避免老旧小区改造后失管。”市住建委工作人员称。
朝阳门街道朝西社区党委书记于春明说，216-218号小区已纳入东城老旧小区综合整治试点项目，按照“物业管理列为老旧小区改造的前置条件”的规定，小区正在引入专业物业企业。物业进驻后，“居民自管会”3年来收取的管理费剩余部分将全部归还居民。到时，自管会将转变职能，从直接的管理者变成物业服务的监督者。
■ 建议
应该定期公布物业费用标准
物业服务评估监管行业资深人士毛绍英称，目前物业费中六成为人工成本，由于物业费长期得不到调整，物业企业招收不到合适的工作人员，使物业服务水平质量下降，导致业主不满意，造成了恶性循环。
“业主最常说的就是，物业既然不赚钱为何不走”，毛绍英说，一方面，开发商的物业还承担小区内开发商配套设施的经营，如车库、底商等。另外，物业企业通过电梯广告、灯箱广告等公共收益补充物业开支。
他认为，要解决这个问题，需要物业公司物业服务标准、人员配备标准、日常开支、公共收益收入、公共收益使用等公开，让业主看明白。“不能只是贴一张纸，需要有第三方定期做审计。”他还建议，行业和主管部门定期公布行业费用标准，使小区业委会和居民有参照对比。同时，业主本身不能做“沉默的大多数”，应该自己“发声”决定小区事项，不能被少数人的意见“裹挟”。
毛绍英同时认为，社区居委会具有组织性和客观性，参与协助小区管理是理想的状态。有业委会的，居委会可以提供支持和帮助。没有业委会或业委会瘫痪的情况下，居委会可以按照“一事一议”原则承担协调、组织作用，解决小区更换物业等紧急问题，并参与日常管理监督。需要注意的是，居委会在管理中不能越位，比如公共收益使用，需要业主自己决定。
新京报记者 张璐
