冰雪大世界退票风波：做好服务才能让争议散去|荔枝时评

12月18日，第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园。这座被誉为“史上规模最大”的冰雪乐园，在宣传预热阶段就赚足了眼球，在开园当天就吸引了4万多游客慕名前来。然而，结果却不尽如人意。

不少游客抱怨可玩项目太少，有的区域仍在施工，尚未开放。仅有的几个可玩项目需要预约排队，但预约成功后并未准时开放。有游客在零下20度雪地中排队几小时也没能玩上，园区的服务管理人手不足，最后不少游客选择了退票。

对此，哈尔滨冰雪大世界于19日发布致歉信，称“部分游客的游玩需求没有得到充分满足，对此我们深表歉意”“对服务不周进行深刻反思并连夜整改”，后续将采取现场排队和延时服务方式，并增加安保、接待、志愿服务人员。目前冰雪大世界正常营业，但人数限制为2万人。

冰雪旅游旺季，冰雪大世界在宣传上铆足了马力，游客也有旺盛的出行需求，希望能置身于皑皑白雪中，一睹北国好风光的魅力。也因此，开园人数达到了破记录的4万人。面对如此汹涌的人流量，园区此前可能缺乏相应经验，出现了准备不足、应对失序等状况，导致很多游客游玩体验不佳。值得肯定的是，经历开始的应对失措后，园区迅速认识到自身问题，融易新媒体消息，及时致歉，并快速整改，体现了对游客的重视。

但是，舆论场上的争议却并未消停，甚至愈演愈烈，一些退票、发视频吐槽的游客遭到谩骂和网暴。部分人认为，退票的游客是“贪小便宜”“矫情”，认为“建冰雪大世界多不容易，不懂得体谅施工师傅”。更有甚者，嘲讽攻击游客，“建个乐园给你玩，不知道感恩还骂”。

诚然，自己退了票还发到网上教大家“攻略”，这一做法确实不厚道。但对待游客退票，显然不能一概而论。游客来自祖国各地，有本地游客，也有大江南北的外地游客。在机票、酒店动辄数千的原因下远道而来，且去零下20度的冰天雪地站数个小时，显然不是舍不得一张300多的门票。游客在意的，是在机票、酒店、时间、温度这些附加成本下，能否获得宣传预期中的游玩体验，能否让人感到“不虚此行”，“冻几个小时也值了”。

不少游客认为，实际游玩体验和预期有较大差别。很多人吐槽园区实际上是一场大规模的冰雕灯光秀，目前开放的游乐项目只有滑梯和摩天轮，但这两个项目一次只能容纳几百人，也就是说绝大部分人是玩不到的。但在广告宣传上，恰恰围绕这两个项目宣传最多。很多游客千里而来就是为了体验这两个“实际玩不到”的项目，那么只能“理想破碎在冰面上”。

在宣传定位上，园区有必要明确到底是“冰雕展览”还是“冰上游乐园”。哈尔滨冰雕是享誉全国的独特艺术，如果是抱着欣赏冰雕的目的前去，相信会让游客觉得“不虚此行”，但对想要“玩游乐园”的游客来说，或许就会产生心理落差。当然，游客发现和预期有偏差后，也可以调整观念，欣赏冰雕的魅力。票价值不值，只有自己最有发言权。

建冰雪大世界的过程是辛苦的，但客观而言，这不代表可以要求所有游客为项目的不足买单。游客花费大量成本前来体验，觉得感受不佳，发表评价是正常的。冰雪大世界正视了自身的问题，迅速反思整改，这是值得肯定的。对当地来说，接待好游客，让游客感受到宣传中的“热情淳朴好客”，即便冰雪大世界开始未尽人意，但真诚的道歉、迅速的整改、优化的服务，依然能给游客留下良好印象，也会吸引更多人前来。

部分网友可能急于为哈尔滨说话，态度比较偏激，认为游客说冰雪大世界不好就是“恶意抹黑”，退票就是“贪小便宜”，乃至挖苦“游客羽绒服都要退”。这种对退票游客不分青红皂白地辱骂和网暴，动辄上升至“地域攻击”的程度，只会加剧刻板印象，造成撕裂和对立，让这些游客再也不想来，让其他有意前来的游客望而却步，也会抹杀园区所做的努力。