华为手机品牌忠诚度为何高居第一？服务成为重要引擎(3)

依托于成熟的服务培训认证制度，华为2万服务店员工为用户提供标准、专业、有温度的服务，与用户建立深厚的情感连接，例如深受用户认可的“四个一”（一声问候、一个微笑、一杯水、一句道别）已经标准化运行，而服务店每天午、晚餐时间免费提供“茶点关怀”也让用户感受到服务关怀的无微不至。每周服务认证讲师现场讲解产品知识、使用技巧，与消费者现场互动。体验细节的打磨，让服务已不再是传统意义的维修。

评 论

高度成熟的换机市场环境下，融易资讯网（www.ironge.com.cn），持续保持市场竞争力的背后，除了长期的技术积累与有竞争力的产品创新，服务品质也是“决胜”因素之一。

成熟市场，用户每一次购买手机，都是一个服务周期的全新开始。在这个过程中，唯有获得持续的使用满意度，甚至在服务过程中获得“惊喜”，才能有机会转化为这家品牌的忠实用户，并通过口碑与社交媒体去影响到更多用户群体。

海底捞与其他火锅店口味有何不同？为何用户宁愿排队数小时也会选择等待？最核心的差异化体验之一，就是来自服务的强体验区别。

产品决定了用户体验，品牌是用户的心智连接，而服务则是与用户保持最久的“联系”，也是手机企业在“零和博弈”市场长跑中最持久的驱动增长力之一。基于对用户需求的持续洞察，通过建设更多服务交互的渠道、打造更专业的客服团队、推出更实惠的维修方案、实行更温馨的关怀计划，华为服务已经成为终端服务行业的“标杆”。

所以说，在竞争最惨烈的中国手机市场，华为持续创新和体验提升的背后，是综合实力的比拼。但最根本的原因，是来自用户的信任与托付。