华为手机品牌忠诚度为何高居第一？服务成为重要引擎

文丨壹观察 宿艺

华为手机，为何成为中国市场用户忠诚度与关注度最高的手机品牌？

根据京东与益普索(中国)联合发布的白皮书数据显示，华为手机用户品牌忠诚度高达89%，相比第二名高出了近40个百分点。今日头条公布的数据显示，2020上半年国内手机用户对华为品牌的关注度位居第一，并且是排名第二品牌的2.36倍，领先趋势同样明显。

不断迭代与进化、坚持为用户提供最好的服务，已成为华为重要的口碑优势与市场竞争力。华为消费者业务大中华区总裁朱平近两年在与《壹观察》的多次对话中，“服务”都是最高频出现的词汇之一。

高度成熟的换机市场，意味着对于每家手机企业都是“零和博弈”的竞争，任何一家TOP手机企业都不能存在任何短板。作为企业与用户联系的重要纽带，服务已经成为影响企业核心竞争力与市场格局的重要变量。

2020年8月华为终端客服官方微博宣布服务日活动将延长至2021年9月。实际上自2017年9月起，华为每月均会在服务店举行“服务日”活动。苹果曾经是中国手机市场的服务标杆，对于华为来说，则希望用户忠诚度、口碑推荐值皆超越苹果之后，再次打造中国手机市场的服务标杆，让高品质、有温度的服务触及到每一个终端消费者。

华为服务的五大能力进化

更省心

售后服务在用户传统印象中都是一个“门槛”和“麻烦”。

为了让用户送修更方便，华为自2015年底开始提供“快递双向免费”的寄修服务，并在2018年起在各省建立寄修中心，寄修过程会有工作人员致电用户告知维修进展，在提供“省心服务”的同时做到了“放心维修”。

伴随智慧全场景1+8+N策略的推行，华为针对用户售后需求与终端类型的快速变化，提出了针对性的解决方案。比如严格认证技术顾问团队，为智慧屏用户提供上门服务，安装完成后还会提供智慧屏特色功能详细讲解。针对PC用户，提供包括双向免邮费寄修、5年系统免费焕新、服务日硬盘扩容免手工费、远程在线支持等多种差异化服务。这种服务策略既满足了用户的PC专业定向需求，又提供了智慧全场景带来的跨终端、跨系统的全新体验服务。

更暖心

“有温度的服务”一直是华为消费者业务大中华区多年来坚持与传承的理念。

疫情防控期间，用户对卫生健康生活的需求急剧增长，华为服务店面向用户免费提供不限品牌的终端产品紫外线消毒服务。

除此之外，2020年大暑期间服务店还为户外工作人员提供了“爱心驿站”服务，户外作业人员到店纳凉、充电、饮水、免费消毒，并在完成维修后提供免费贴膜、维修赠礼等回馈。在县区，新开业的服务店还举行“新店服务月”活动，为期一整月，为县区进店消费者提供免费贴膜、保外维修免人工费等福利。

更实惠

对于消费者来说，“实惠”是服务最直观的感受。

服务日最显著特点之一就是聚焦用户关注痛点的“实惠升级”，为了让用户得到更大的关怀回馈，华为构建了全面、深入的“实惠”服务方案。

“久久续航-电池一口价”活动关注用户较为高频的保外电池更换痛点问题，自2018年9月活动推出至今，已经有多款机型保外更换原装电池费用下调为99元、129元、359元，大幅降低了用户换电池的成本。“惠修一口价”则解决了用户主板、屏幕等核心元器件的保外高维修费用问题，相比更换全新原厂备件降低40%左右。针对用户反映的维修时长痛点问题，华为推出了“特惠板”活动，中国大陆可对80余款机型提供最低3折的特惠原装主板更换服务，而且享受官方90天全国联保。

更增值

多样化的增值服务同样是华为服务的一大显著特点。

华为增值服务产品支持线上和线下的多渠道随新机购买或补购，多样化的增值服务产品让消费者选购更方便。“碎屏服务宝”让消费者“屏碎心不碎”，屏幕意外破碎或者开裂时，大陆地区服务店均可免费更换原装屏幕。针对P40系列、P30系列、Mate 30系列等旗舰机用户，华为还推出了“无忧服务”全方位保障产品，用户购买后可享受2年官方质保和2年内2次低价意外故障维修服务。“延长服务宝”则是在标准保修服务期的基础上，再次延长一年/半年的保修时间。

更透明

零配件品质、维修效率、隐私安全，一直是用户在维修服务环节的核心关注点。