华为手机品牌忠诚度为何高居第一？服务成为重要引擎(2)

华为服务店为用户提供“透明维修”让用户维修看得见、门店和服务APP多维度显示维修进度让用户维修查得到、“维修模式”功能加持也帮用户保好密。

实际上，2017年后新建的华为服务店，技术顾问都在透明的维修间工作，用户可以通过现场电视大屏查看产品维修进度，同时也可以通过玻璃橱窗近距离观看产品维修过程。目前全国1900余家服务店都设置了透明维修间。寄修用户则可以通过服务APP、官网、微信公众号随时查询维修进度。

针对用户的隐私与数据安全问题，华为推出了手机“维修模式”功能。消费者通过服务APP开启“维修模式”后，手机内的相册、邮件、通讯录、备忘录、支付软件和微博微信等软件的个人隐私数据将被隔离并加密保护。数据显示，目前已有百余款机型支持维修模式，超过97%的用户在维修前都会选择使用此项功能。

“备用机”是手机维修环节中用户的长期痛点，备用机“能用但不好用”一直是用户集中的“槽点”。为了让用户得到更好的备用机使用体验，华为投入18000余台备用机，其中旗舰机占比近50%，用户产品维修时可以借用备用机。对于消费者而言，旗舰机的使用往往是“旦用难回”，旗舰机作为备用机，也大幅提升华为服务的品质感与口碑满意度，与其他品牌形成强烈的体验对比差异。

华为服务：强化面向用户服务的三大触点

在服务力度与消费者关怀体验不断升级同时，深耕面向用户的服务触达能力。

首先，是服务渠道与网络全面触达。

华为一直在思索如何让用户更方便快捷地找到官方服务。在线下，华为建设了近2000家服务专营店，拥有约2万名服务店员工。结合服务进驻授权体验店的方式，服务能力已覆盖1600个县区，行政县覆盖率近90%。在乡镇销售店面设立了近1600家收集点，通过寄修服务，解决乡镇用户最后三公里问题。据悉，华为年内将在北京、成都建设2家服务旗舰店，围绕用户服务体验，在全产品、智能、专业、温暖、乐趣方面探索服务新模式，打造品牌服务高地。

在线上，结合用户对服务便捷、服务效率、服务质量的需求，华为建立包括官方热线、网络在线、预约客服回电、服务APP、微信公众号等多个服务入口，使消费者可以实现“随时、随地、随手”快速接入并体验官方服务。华为在7省7城组建12个线上服务站点，自建一个服务人才孵化基地，培养各领域坐席6000余人，为用户提供7x24小时专业服务。

除此之外，借助智慧引擎和全新的AI人机交互方式，华为通过构建精准的自助服务平台，实现了“让服务找人更精准，让人找服务更便捷”的目标。比如手机中自带的服务APP，用户可以自助快速体验智能监测、故障排查、自助修复等多种服务，并可体验一键寄修、预约到店、一键拨打客服等多种服务，实现了整个线上+线上服务能力的协同。

第二，是积极主动的识别山寨门店，维护消费者权益

山寨服务店的出现，影响服务的品质与口碑同时，损害了消费者的权益。

华为很早就意识到了这一点。一方面基于用户行为习惯的洞察，在线上与高德、百度地图合作对服务店添加“官方”标记，并配合高德、百度地图识别地图内的山寨店信息；另一方面在搜索引擎建立官方服务专区，保证官方服务信息全时段展现，避免消费者被山寨信息误导。在线下，华为从2018年起在全国范围内收集山寨店信息并举报至执法部门，维护消费者权益。

第三，重视培训赋能，打造有温度的服务团队

建立用户服务体系，专业团队的服务意识和素质至关重要。

结合智慧全场景战略的推行落地，华为在全国建立了10个大型培训基地，模拟真实服务和维修环境，配套专业、先进的软硬件设施，培养更多专业人才。据了解，2019年至2020年6月面向门店员工开展了近1400场培训，覆盖7万人次。