高价预订酒店却无法入住，出境游客面临履约难题｜3·15特别报道

“我们是晚上10点多到达的泰国酒店，本以为可以入住休息，前台却说查不到我们在平台上已经付款的订单。在国外人生地不熟，我和家人遇到这种情况特别慌乱。我英文不好，只能靠软件翻译和酒店沟通，平台的客服又没办法解决问题，当时真是急得我手心全是汗。”

过年期间，山东青岛的徐女士一家前往泰国游玩。她提前在同程平台上预订了酒店，出发前也曾多次和平台确认预约无误，没想到落地当晚却面临无房可住的窘境。

近期出境游火热，尤其是春节期间，不少游客都选择了泰国、日本等国家作为旅游目的地。消费者们往往会在OTA（在线旅游）平台上预订机票、酒店、门票等产品，但在平台履约过程中却屡屡出现问题，导致用户们的出游体验受到损害。

这其中的问题何在？

高价预订酒店却无法入住

徐女士告诉界面新闻，她在同程上所预订的酒店是泰国普吉岛万丽度假酒店，三晚的价格为6000多元人民币。遭前台告知并没有该订单后，她马上和同程国际部门取得了联系。

徐女士收到的预订确认函 受访者供图

但是经过查询，工作人员给她的回复是确实没有该订单，会为徐女士进行退款。客服称她可以自行预订其他酒店，三晚总价在8000元内，同程可以补偿差价。

“当时我没办法坐下只能一直站立，融易新媒体消息，孩子发烧到39度躺在大堂沙发上。一来重新订酒店十分困难，春节期间泰国所有酒店的价格都非常高，房间也很紧张，即使是白天也很难订，更别说是大晚上。二来同程提供的补偿金额远远不够，我们原订的这家酒店价格已经涨到了一晚8000-10000元。”徐女士说，她向平台表示没办法接受这个处理方案后，工作人员便结束了对话。

近凌晨2点，徐女士自行和酒店解决了入住的问题。在后续的几天里，她就赔偿问题和同程持续进行沟通。同程最初所提供的赔偿金额为300元，后改为1000元。徐女士对平台工作人员的强硬态度以及相关赔偿并不满意，双方拉扯近一个月后，才达成和解。

界面新闻就此事向同程平台求证，截止发稿，平台暂未回应。

徐女士的被遇并不是孤例，在社交平台上，不少用户都分享了自己在OTA平台预订的酒店、门票等出境游产品无法遭履约的情况。

李女士今年2月在印度尼西亚度假时，在OTA平台Klook上购买了2日下午四点半由巴厘岛前往佩达尼岛的船票。当她到达码头时，却发现所购买的船务公司兑票处空无一人，电话也打不通，服务中心表示也无法兑票。

李女士试图联系Klook平台，却一直无法联系到相关工作人员。她当天已预订了佩达尼岛的住宿，如果无法到达岛上，她将面临岛上酒店无法取消和临时预订巴厘岛酒店的双重损失。而后在当地司机的帮助下，她在现场买到了下午五点的末班船票。

半个月后，李女士再次试图联系Klook平台，平台只提供了仅有简单回复功能的智能客服，她希望在平台上和人工客服进行沟通，却迟迟没有得到回复。直到3月，李女士才辗转联系到平台，发现问题的原因是自己在预订船票的过程中选错了往返方向，因此当日才找不到相应船票兑票。

但令李女士不解的是，在发生问题后，她完全无法联系到平台客服，只能自己想办法解决问题。后期不管是通过邮件还是在线客服，她也都无法找到平台为她提供售后服务。

Klook平台就此事回应界面新闻称，Klook已逐步改进客服响应问题，将加强客服团队的人员配置，并优化平台的客服渠道，提高邮件和App人工客服的可联系性，使用户能够更方便地获取帮助和支持。

出境游履约，难点在哪？

有OTA平台内部人士告诉界面新闻，出境游恢复以来，此类事件的发生确实很普遍，其最主要的原因是境外产品的供应链长，履约环节复杂。

OTA平台的产品服务通常分为自营和第三方供货两类。国内几家主要OTA平台的核心团队都在国内，在海外无法实现大面积自营，需要当地供应商提供服务。而这些供应商又可能是从其他渠道采买，导致供应链变长。