高价预订酒店却无法入住，出境游客面临履约难题｜3·15特别报道(2)

如服务于出境游用户的CocoRun旅行既为客人提供自营产品，也长期作为国内各大OTA平台的供应商提供服务。公司的联合创始人张超告诉界面新闻，国外酒店、景区的预约流程与国内有很大差异，复杂程度高，比如日本一些传统酒店必须通过电话预约。

专业的供应商在当地会建立办公室，并招聘了解当地市场环境的负责人，和酒店等能通过系统直连来管理库存。但也有很多供应商实际只是中间商，做倒买倒卖的业务，尤其是境外产品，通常都会遭倒卖3到4次。

例如一个酒店房间的预订，可能牵扯到若干个上游商家，而境外产品又牵扯到汇率、系统和时差等问题，供应链中每一个环节都有可能出现漏洞。

“尤其是疫情之后，海外服务华人的供应商基本都换了一波，整个海外供给系统还在重建。出现问题后，平台只一般能处罚其直接对接的供应商，但对于真正出问题的环节可能并不起监督作用。”上述OTA平台内部人士说。

张超还提到，除了OTA平台，近期还有大量没有从业资质的人在小红书、闲鱼、抖音、知乎等互联网平台揽客，向消费者提供酒店、门票、跟团游等旅游产品。但这些中间商并不能对消费者进行任何保障，一旦出现问题，游客在国外无法依靠他们解决问题，也没有人可以追责。

“购买旅行产品的时候，一定要看对方公司的资质，确认其有营业执照和写有出境游范围的经营许可证，签订有旅游局编号的正规的旅游局旅游合同。只要做好这几点，即便出了问题也有售后的渠道。”张超提示。

此外，据OTA内部人士介绍，除了供应链导致的漏洞，平台上的商家也有可能出现恶意毁约的情况。比如今年泰国完全开放免签后，普吉岛酒店就集中出现了一波酒店预约无法兑现、超售和不认订单的问题，主要原因就是短期内泰国酒店的需求爆发、价格高涨，酒店宁可付违约金，也要以更高的价格接收客人。

售后方面，各个平台的国际客服团队也还在重建中。该OTA内部人士告诉界面新闻，现在国内平台的国际客服基本只有英语客服，如果牵扯到小语种国家，那么沟通流程会更慢。

针对此类事件，河南泽槿律师事务所主任付建认为，平台首先应承担起责任，迅速查明原因，并与消费者进行及时沟通。如果问题确实是由平台造成的，如系统错误、供应商问题等，平台应根据消费者权益保护法和相关规定，对消费者进行赔偿。赔偿的究竟方式可以是退款、提供替代住宿或门票，或者是给予一定的经济补偿。

“OTA平台在讲出海故事的时候，不能只想赚取信息服务的利润，而不愿承担供应链搭建和体系保障的成本。”某OTA行业研究院研究员对界面新闻表示。

该研究员认为，OTA在提供出海服务的过程中首先应当优化供应链，对供应商进行准入筛选，对过程及结果管控负责。此外，要加强对消费者的保障，包括针对酒店违约、航班航变等多种问题做出预案，使得消费者可以顺利继续行程。

除了在机制上做出保障，平台还应该拥有资源保障的能力。

比如海外出现紧急状况时，平台在当地或者就近地区应有驻地团队提供支持。客人在有时差的情况下联络平台，平台也应有接受过培训、经验丰富，能讲当地语言的客服人员24小时提供帮助。甚至在极端情况下，平台应覆盖足够的医疗支持机构为客人提供服务。

付建也告诉界面新闻，如果平台以各种理由拒绝赔偿，比如声称是消费者自身原因造成的，或是供应商的问题与平台无关等，消费者可以采取举报投诉、起诉、仲裁等手段进行维权。

他提醒，消费者在维权过程中，应当收集和保留相关证据，如订单信息、支付凭证、无法使用门票或酒店的证明等，以便在提出赔偿要求时能够提供充分的证据支持。

如果通过协商无法解问题，消费者可以向消费者协会举报或向人民法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。