提高服务质量要久久为功

　　进入暑期，各地旅游市场持续升温，旅游企业围绕亲近自然、循迹访古、红色旅游、科普教育等主题，推出亲子游、研学游等多种旅游产品，以满足消费者多层次需求。

　　当前，我国已全面进入大众旅游时代，旅游市场日趋成熟，人们对旅游服务质量的需求逐步向高品质、多元化升级。以团队游为例，老年人参团已不满足于“大巴一开上车睡觉、大巴一停下车照相”，而是渴望更加休闲健康的游览方式；年轻群体则希望旅游企业不仅提供路线规划、景点导览等基本服务，还能为他们安排特色的小众景点、街角的地道美食、随时的旅拍记录等。

　　服务质量是旅游企业的核心竞争力。近年来，我国旅游企业服务质量、服务意识、管理水平不断提升，游客满意度也随之提高。但也要看到，旅游服务质量与人民群众不断升级的服务需求还有一定差距。一些企业管理不规范、服务人员缺乏培训，影响人们的出游体验；一些企业习惯于赚快钱，打着“零负团费”“低价团”的幌子，融易新媒体，强制购物、宰客欺客，扰乱市场秩序，损害消费者利益。

　　游客的需求就是企业服务升级的方向。面对服务需求新趋势，旅游企业要努力提高服务质量和管理水平，推动数字化转型，加强人才队伍建设，从而不断增强核心竞争力。

　　着眼长远，建立健全质量管理体系。旅游企业需应用先进质量管理方法，逐步建立规范的管理制度，完善消费后评价体系，营造安全放心的消费环境。有条件的旅游企业可以建立“首席质量官”“标杆服务员”制度，进一步提升服务质量管理水平，打造优质旅游服务品牌。

　　坚持创新，以数字化驱动服务质量提升。数字技术可以助力旅游企业因人而异、因地制宜开展服务，满足人们不同的习惯和需求。旅游企业需坚持线上线下融合发展，在旅游服务中应用大数据、云计算、区块链、人工智能等技术，提高个性化、多样化、定制化服务能力以及服务专业化水平，持续提升消费者服务体验。

　　培养人才，提高服务水平和能力。旅游人才是提升旅游服务质量的重要支撑，在一定程度上决定着旅游企业的活力和竞争力。旅游企业要积极引进人才，为人才搭建施展才华的舞台，用环境、待遇和荣誉留住人，激发他们的创新活力，与企业共同成长。同时，加强服务技巧、沟通能力等专业培训，不断提升人才的综合素质。

　　提升旅游服务质量只有起点没有终点，旅游企业需常抓不懈、久久为功，以高质量旅游服务供给引领和创造更多新需求，让广大游客游得放心、游得舒心、游得开心。（本文来源：经济日报 作者：张雪）