冰洗空上半年销量大降 家电售后服务频遭诟病(2)

　　“智能化、健康化、集成化等技术或将成为助推未来家电市场增长的主因。在转型升级的过程中，消费者更多是希望通过家电产品来提升生活品质，因此家电企业要着力提高产品的有效供给能力和水平，以满足消费升级的需要。”顾昀辉表示。

　　家电售后服务频遭诟病，售后与产品同步升级成关键

　　“疫情带来的最大冲击就是空调等家电产品不能上门服务，门店全部关闭，上下游链条也不通畅，这个影响对于我们来说是极严重的。”董明珠说道。

　　一位国美门店主任对记者表示，大部分消费者选择实体店购买家电产品，看中的就是产品的售后服务。“在一些中老年人的消费意识里，选购大件电器，一定会去实体店，因为门店有更完善的售后体系。”

　　从产业链来看，家电的核心内容主要集中在产品和服务两方面。产品直接由厂家生产，商家只负责渠道分销。随着配送的标准化和系统化，能产生差异的部分只有售后和服务。

　　一直以来，家电产品的质量与售后服务等诸多问题一直遭人诟病。从现阶段来看，家电服务业并没有获得同步发展。

　　分析人士指出，家电价格暴跌的同时，工人成本却大幅提高，二者的反向逆转导致了维修的价值缺失。另一方面，消费观念也在发生改变，对于年轻消费群体来说，与其花钱维修倒不如直接更新换代。

　　“目前，整个家电行业重售前轻售后，缺乏严格的行业标准和完善的售后服务体系。家电行业连年的价格战，在一定程度上挤压了产品售后与维修服务人员的收入。挣得不算多、工作压力大，导致从业人员越来越少。”上述人士认为。

　　最近几年，家电售后服务业的种种问题逐渐凸显，去年“315”晚会曝光了家电维修业“没病乱修”、“小病大修”，以及多收费、乱收费等行业乱象。由此，也导致消费者的投诉和不满情绪居高不下。

　　随着智能化家电的逐渐普及，家电服务业的经营也在发生着转变。在新零售时代，家电服务已经向互联网平台服务转变。

　　多位家电售后从业人员对记者表示，除了要提升自身素质，还要具备在智能化、高端化产品维修上的专业技能，才能在愈加激烈的竞争中“活”下去。