婚介服务五大问题亟待规范 涉及“珍爱网”“百合网”“世纪佳缘”“面具约会”等

　　为深入了解婚姻介绍服务行业有关情况，维护消费者合法权益，促进行业健康发展，北京市、天津市、河北省3地消协组织近期联合对婚介服务消费进行了消费调查，并于近日发布调查结果。

　　近七成消费者关注信息安全

　　本次调查采用问卷调查、体验调查和深度访谈相结合的方式进行。问卷调查共完成4299条数据收集，调查内容主要包括消费者对婚介服务的认知情况、平台的选择偏好及依据等。

　　数据显示，移动端婚恋网站的注册率远高于PC端，70.3%的受访者通过手机APP注册婚恋网站，50.7%的受访者通过微信小程序注册，42.2%的受访者通过网站网页注册，37.6%的受访者通过线下门店注册。

　　调查发现，消费者更注重婚恋网站的安全性和会员活跃数，有69.3%的受访者注重网站信息的真实安全可靠，其次，53.1%的受访者看重网站注册会员数量。

　　关于影响用户选择婚恋机构网站的因素，有66%的受访者会考虑网站是否提供有力的用户隐私保护，57.3%的受访者会考虑网站是否有全方位的自我展示方式，50.2%的受访者会考虑网站是否便利获取其他会员信息。

　　在受访者体验过婚介机构哪些服务方面，占比最高的是相亲活动，为73.2%，其次是一对一服务，占比为60.9%，另外57.3%的受访者体验过电话推荐匹配会员，有33.4%的受访者体验过感情咨询类服务。

　　消费体验发现五大问题

　　线上婚恋APP体验调查环节选取了较为主流的25个相亲婚恋APP进行测试，包括伊对、对缘、我主良缘、珍爱网、面具约会、百合婚恋、爱优婚恋、同城快聊、趣约会、红线相亲、悦缘婚恋、一伴婚恋、网易花田、marry U、世纪佳缘、你的先生、真情在线、牵手恋爱、探探、同城约会、有缘网、呼呼、你的先生、蜜糖脱单、心上红娘。重点对有无信息核实情况、会员权益、引流情况、线上APP聊天、线下红娘服务、退款渠道、用户协议等7个方面进行了体验。

　　线下体验调查环节中，体验员对“世纪佳缘”“marry U”“不见不散”3家婚恋中介进行了线下购买会员体验。

　　体验发现，部分婚介服务机构存在如下问题：

　　信息审核不严。其中，实名认证尺度不一。通过体验员对25家婚恋APP的线上体验发现，“珍爱网”“百合网”“世纪佳缘”等平台均需要本人提交身份证号并通过人脸识别进行认证；“爱优婚恋”“一伴婚恋”“你的先生”“真情在线”等平台需要额外支付60元到128元不等的认证费用；“面具约会”虽然有真人认证环节，但支付25元后可免去该环节；“同城约会”“同城快聊”等平台仅需要绑定手机号就可以直接使用APP。

　　背景信息审核不严。体验发现，婚介机构对于收入、房屋、车辆、婚姻状况等背景信息，并未全部进行核实。在线上APP中，“珍爱网”“百合网”“世纪佳缘”“面具约会”等平台，在实名认证后仍然可以随意对身高、体重、收入、学历等信息进行变更。“Mar⁃ry U”会员向体验员透露，在注册会员时，房产证、驾驶证等资料可以选择性提交，曾碰到过匹配对象处在恋爱状态的情形。

　　“红娘”资质有待规范。国家标准《婚姻介绍服务》要求，婚介服务人员应持有相关职业(婚介师、婚姻家庭咨询师、心理咨询师)资格证书，上岗前和上岗后均应接受培训。体验发现，部分红娘未体现出专业性，甚至存在诱导消费的问题。有些红娘在征婚者缴纳中介费或入会费前，作出“终生服务”“包成功”等口头承诺。在部分招聘平台中能看到，“珍爱网”“有缘网”“我主良缘”等平台招聘红娘、婚恋顾问等岗位的要求与销售行业类似，并未发现其对从业资质有明确的要求。

　　实际服务与承诺不符。实际服务与承诺不符是消费者反映最多的问题，主要表现为婚介服务平台介绍的相亲对象不符合预期、介绍的会员数量与合同不符等问题。部分平台收费后，存在后续服务没有按照约定精准匹配，甚至敷衍了事的问题。通过体验员线下体验发现，“marry U”平台红娘介绍的对象匹配不精准，在签订合同前，红娘强调机构资源库质量高，有很多在国企和外企工作的优质会员，然而在私下与匹配对象沟通过程中发现，部分匹配对象实际情况与承诺不符。

　　退款难。“世纪佳缘”“爱优婚恋”“悦缘婚恋”“面具约会”“同城快聊”“真情在线”“同城约会”等婚恋APP在用户协议中，存在类似会员服务一经售出不退不换的条款。体验员在线下体验中则遇到了退款难的问题，在与“marry U”平台签合同前，服务人员承诺可以退款，但在服务期间，由于专属红娘更换，导致后期服务标准降低，匹配对象的数量和质量均未达到预期，体验员提出退款要求却遭冷遇。