全面处事计谋再提速，A.O.史女士一连领跑行业赛道

又是一年家装季。伴随着“金三银四”的春装号角吹响，家装市场迎来又一波热潮。如何在品牌林立的家居厂商中，选到让人放心的产品和服务，成为消费者迈向美好家居生活的第一步。

　　

毋庸置疑，越是大品牌越加注重口碑。在品牌为王的消费时代，各细分领域家居龙头都在不遗余力的加码产品服务品质，期以俘获更多家居用户的消费需求。国内舒适家居领域领军企业A.O.史密斯，正是其中的佼佼者。

　　

从产品端的全面质量管理模式，到全面服务战略，以及人才培养模式创新，这家拥有149年灿烂历史的行业巨擘，在中国家居市场下了一盘大棋。凭借产品质量和服务口碑的双重积淀，A.O.史密斯旗下核心品类2022年销售额市占率稳居首位，在净水器、燃气热水器、电热水器等多个赛道持续领跑行业。

　　

    

　　

质量为基，夯实服务底座

　　

如果说良好的业绩是产品服务口碑的变现，那么产品质量一定是服务品质的基础。在A.O.史密斯的企业文化中，“质量管理”已经成为一项全员参与的课题。

　　

A.O.史密斯的价值观是诚信，创新，致力于客户满意。这也成为其推行全面质量管理模式的文化驱动力。比如A.O.史密斯基于“诚信”建立了一对一沟通机制，采用上下级一对一、结对子方式，围绕价值观、业务、质量等给员工做深度培训。从总裁到一线工人打通六个层级，环环相扣，真正将重视质量的诚信内涵传递落实到每一个角落。

　　

更进一步来看，“全面质量管理模式”的内涵不仅体现在公司内部的全员参与上，A.O.史密斯对质量的极致追求更延续到了产业合作生态中。

　　

    

　　

A.O.史密斯的产品和系统，对技术要求高，现场安装服务属性强，在服务客户的过程中，任何一个环节出现问题都可能直接影响用户体验。基于此，A.O.史密斯在保障自营产品质量过硬的基础上，坚持拓展品质对标的同志、同道、同盟生态圈，构建质量保障生态链，确保终端交付过程中的每一个环节质量达标。

　　

此外，A.O.史密斯还赋能代理商、供应商等合作伙伴，搭建艾经销数字化平台，实现制造和分销链路的高效、透明及合规；并且与核心供应商签订长效质保合同，协助对过程控制关键点实时在线管控；同时为代理商提供专业培训，人才招聘，IT改造等，全方位助力同道同盟共同为消费者提供高品质的产品体验。

　　

在质量管理上的精益求精，让A.O.史密斯一举斩获南京市最高质量荣誉——南京市市长质量奖。在获得行业市场普遍认可的同时，也为A.O.史密斯产品交付中的服务升级提供了坚实的底座。

　　

多措并举，完善服务模式

　　

依托于强大的产品质量基础，A.O.史密斯在服务端也不断升级，近年来，更是重磅推出“全面服务”战略，一系列创新服务举措应运而生。

　　

比如在用户市场备受好评的“总裁直达通道”，该项目是指由A.O.史密斯总裁邱步担任“第一客服”，第一个接收、阅读、部署用户信息，并针对逐条投诉，公司多部门联动从小处着手挖掘背后的深层原因，制定举一反三措施来落实改进，不断升级以用户为中心的敏捷组织，从根本上解决用户问题，提升服务体验。

　　

截至2022年末，“总裁直达通道”好评占比从46%提升至92%。在不断反映问题和解决问题的过程中，A.O.史密斯的服务体系和服务模式同步加速完善，其服务口碑也得到了进一步升级，被2022京东家电合作伙伴大会冠以“最佳用户体验奖”，并连续7年蝉联金音奖中国最佳客户联络中心奖。

　　

随着数字技术在企业管理运营中的深入应用，一个个高效便捷的数字化工具也成为A.O.史密斯提升服务品质的利器。

　　

比如面对市场个性化、年轻化新需求，A.O.史密斯推出了服务号数字化服务，全面提升用户服务号在线预约体验；为了快速解决一线服务中遇到的紧急难题，A.O.史密斯打造出“在线举手平台”，可以一键举手生成问诊单，专业团队第一时间跟进解决，大幅提升服务的时效性；在零配件交付上，A.O.史密斯还特别设立了区域配件中心，打造全新配件订单平台，涵盖订单物流、仓储、呼叫平台等模块，以先进的配件分仓模式为用户提供更快更好的交付体验；此外，依托强大的服务数据平台指挥中心，A.O.史密斯还实现了工单服务能力预警，实时调配响应，进一步提升了服务履约能力。

　　

布局人才，厚植服务底蕴