仅退款渐成电商标配，商家被遇“薅羊毛”怎么办？

近期,多家电商平台先后公布支持仅退款机制。部分消费者认为,这有助于劝退一些以次充好的不良商家。但也有商家表示,被遇到部分买家利用规则“薅羊毛”。对此,律师表示,为防止不良买家恶意“薅羊毛”,平台应建立商家快速申诉、举报通道与处理机制。同时,商家应保存好相关证据,以有效维护自己的合法权益。

近期,多家电商平台先后公布支持仅退款机制,即消费者在电商平台上买到“严重劣质、货不对板”等商品时,平台经评估后可以支持消费者仅退款不退货。对于这项新服务,部分消费者认为有助于劝退一些以次充好的不良商家。不过,也有商家表示,被遇到了利用规则“薅羊毛”的买家。

仅退款渐成电商平台标配

“现在下单,19.9元拍1发3”“单件只要一杯奶茶钱”……平时爱刷电商平台APP的程女士,时常会遭商家的推广短视频种草,购入一些价格在百元以内的所谓“性价比好物”,“有些东西包邮价格才十几元。虽然拿到手后发现质量很差,但想到退货手续很麻烦,就算了。”她说。

在网购体验中,下单容易退货难是常遭诟病的问题。有消费者担忧,偶尔买到“货不对板”的次品虽然自身损失不大,但让这些不良商家继续“挂羊头卖狗肉”,还是会坑到下一个消费者。记者注意到,某些曾遭消费者反映质量不佳的商品,因为价格较低,销量依然可观。

近来,为了提升消费者的购物体验,许多电商平台纷纷上线了仅退款机制,支持消费者在确定条件下,向商家发起只退款不退货的申请。

“感觉退款流程更方便了。”经常网购的杨女士告诉记者,自己最近因为购买了一件劣质发饰而使用了仅退款机制,“收到货发现是坏的,根本用不了,我就直接通过平台点击仅退款申请,很快就收到了退款,也不用花时间和商家反复沟通。”

有业内人士指出,仅退款机制能降低购物门槛且打消用户的顾虑,也能倒逼商家重视商品质量和诚信经营,有助于提升平台竞争力,渐渐成为电商平台的标配。

有买家利用规则“薅羊毛”

在消费者为仅退款机制点赞的同时,也有商家表示,遇到了滥用仅退款服务的“羊毛党”。在社交媒体平台上,有商家晒出了五花八门的仅退款申请原因。经营一家网店的李女士表示,有消费者购买了店里的连裤袜,到货一个月后又以“不喜欢,效果不好”来申请仅退款;还有买家说,发现袜子有个线头,拒绝退换货,要求直接退款,否则就要写差评。

经营服饰类网店的肖先生告诉记者,通常低价格产品在平台的仅退款申请通过率会比较高,而商家由于害怕得到差评,也会接受一些爆款单品的仅退款诉求。“对于爆品,我们最担心因为差评影响其在同类竞争产品中的权重。排名越靠后,系统分配的流量越少,卖的也就少了。”肖先生说。

近日,有电商平台商家发视频称,湖北武汉一女子购买其店内的4个产品,拍一个订单却要求分开发4个快递。送达后,该女子拒收了1件,取走了另外3件,却成功申请了全额仅退款,总金额为1800余元。

当商家被遇恶意“薅羊毛”该怎么办?有的商家选择无奈接受,也有商家选择拿起法律武器,起诉维权。

专家表示,“羊毛党”利用平台漏洞恶意“薅羊毛”的行为有违诚信,也损害了他人的合法权益,希望广大消费者合理维护自身合法权益。

信任机制需要多方共同打造

北京德恒律师事务所网络与数据研究中心主任张韬表示,为了防止不良买家恶意“薅羊毛”,平台应建立商家快速申诉、举报通道与处理机制。同时,商家应当保存好相关证据,以有效维护自己的合法权益。

“平台作为电子商务生态系统的核心,有义务和责任去维护健康的消费生态,既要提升消费者的体验,又要防范消费者权利的滥用。”中国政法大学民商经济法学院副院长朱晓娟建议,电商平台可以通过研发相关技术,对与仅退款相关的关键字眼进行抓取分析,从而建立更加究竟的识别机制,明确适用仅退款的情形。比如通过梳理总结不同品类、不同服务的特点,明确仅退款在满足哪些条件时才能发生,在系统中进行明确的参数设置,“让不良买家无机可乘”。

记者梳理发现,近年来,除了仅退款机制,一些电商平台还推出了旨在增进用户信任、改善消费体验的机制,如先享后付等,但也时常会在实际应用中引发一些争议和纠纷。

朱晓娟认为,在创新电商平台信用机制的同时,也应该在执法监管等层面形成制度合力。“对于有关政府部门来说,作为执法者要善用技术手段去做数据分析和统计。对于有明显证据能证明是滥用仅退款机制的消费者,可以将其纳入黑名单,并将相关数据共享给平台。总之,电商生态系统需要各方主体协同共治,才能够持续健康发展。”她说。