记者侦查大数据杀熟现象：App上订酒店，黄金会员比普通会员贵211元

有网友近日分享在某平台的购票经历,引发社会广泛关注——用3个账号,买同一趟航班,同一舱位机票,价格各有不同,最多相差900多元。对此,该平台回应称,不排除为代理商价格投放错误或账号领取过大额优惠券。

近年来,大数据杀熟时有发生,严重侵害消费者合法权益。而随着2024年春运将至,出行旅游迎来高峰,人们将更频繁使用网络平台购票、订票、订酒店等,对平台是否存在大数据杀熟也格外关注。

当下,大数据杀熟现象是否仍然存在?怎样的情形算大数据杀熟?如何整治大数据杀熟?带着问题,记者进行了侦查采访。

黄金会员账号显示的价格为2910元一晚,普通会员账号显示的价格为2699元一晚……这是《法治日报》记者近日在某款App上,用两个账号分别搜索三亚某度假酒店同时间同房型的价格。两个账号都没有使用任何优惠券。

随后,记者就此问题电话咨询该旅行App客服,对方回复,这是由于平台会给新注册用户确定的优惠。但记者发现这种优惠政策并不透明,在费用明细中,只有用户需要支付的总价,并无详细的优惠说明。

在与上述客服的进一步沟通中,对方解释平台是按照优惠后的价格进行直接展示,如果有叠加优惠券会在明细中展示出来,如果没有,则会按照会员等级展示最终价格。

这到底是大数据杀熟还是差异化营销?

多位业内专家接受记者采访时说,面对大数据杀熟,消费者天然处于劣势地位,面临着辨别难、举证不易、维权困难的困境。由于大数据杀熟的即时性、隐蔽性、模糊性和复杂性,进一步健全有关法律法规和创新监管方式方法,成为解决这一问题的当务之急,建议监管部门对互联网平台的数据使用规则进行评估和监测,对存在大数据杀熟行为的平台严令整改。

等级越低价格越低

客服回应含糊不清

河南郑州一网友近日爆料称,在某平台订机票时发现,用3部手机在同一时间看同一航班,价格各不相同,且差异巨大——搜索2月7日郑州飞往珠海的南航CZ6489次航班时,3台手机上所显示的价格分别为400元、481元、1330元。

在评论区,有网友怀疑价格或与手机型号有关,也有网友称订的机票越多就越贵。平台客服回应称,每位旅客随机的优惠不一样,并非平台杀熟,建议使用家人、朋友的不同账号比较一下,选一张最便宜的下单。

类似的经历并不鲜见。

“离谱!”对于今年1月上旬的一次机票搜索结果,北京市民林雅(化名)如此评价。她在1分钟内接连登录了某款App的两个不同账号,同样时间、同样地点、同一航班,两个账号显示的价格分别为930元和600元,“930元的是常用的高等级账号,600元的是低等级账号但并非新注册账号”。

林雅说,她当时立即致电客服,对方称是网络波动、系统异常或设备差异等原因造成的。林雅对这样的解释无法接受。

1月21日,记者尝试用两台手机在某平台上查询杭州到昆明的机票价格。通过对比发现,用两个不同的身份证购买同一时间、同一班次的机票,价格会有5元至10元的差别,其中等级高的账号价格高于新注册等级账号。

对此,平台客服回复,由于机票价格分属不同的航空公司投放在平台上,航空公司的销售采取的是全国联网随订随售模式,所以机票价格会根据市场销售情况变动是正常现象。客服称,造成最终价格不同的原因是使用了“惊喜特惠”,这是平台随机投放的优惠政策。

记者进一步询问,系统随机投放的依据是什么?客服称,所有用户都有可能接到特惠金额。此外,平台会根据用户所购买的产品进行里程累积,从而升级用户的会员等级,用户可以兑换等级相应的优惠券或福利。等级越高,可兑换的福利就越多,与价格没有关系。

记者在另外3个旅行平台中进行搜索,将出发地统一设置为杭州,分别用新旧两个账号搜索同一时间、同一目的地的机票,通过对比同一班次的价格发现,这3个平台的价格均呈现出一些航段新用户价格低于老用户的情况,差价在5元至10元。

“大数据杀熟是一种严重背信行为,不符合道德要求,更违反法律要求。”中国人民大学法学院教授刘俊海认为,消费者与网络平台之间的“熟”即“用户黏性”,消费者基于信任使用平台,不再货比三家;平台企业为了追求利润最大化,对熟悉的顾客提供相对较高的价格,甚至歧视性待遇,属于典型的不诚信行为。

存在多种杀熟模式

侵害群众合法权益

近年来,有关平台大数据杀熟的质疑声不绝于耳,成为公众热议的焦点。记者在某第三方举报平台搜索“大数据杀熟”,显示有超过6000条举报。

曾有学者针对网约车的一项调研结论显示:“熟人”打车比“新人”贵;打车人越多,打车费越贵;手机越贵,越容易遭更贵车型接单……